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月: 2020年8月

【高級飲食店向け】電話で予約を受ける際の接客英語（中級編）

Written by master on . Posted in おすすめ, 動画で学ぶ接客英会話. Leave a Comment

お店の品格を保てる接客電話英語（中級編）

こんにちは！

アメリカのラスベガス近くでウエートレスとして勤務していました、飲食店専門の接客英語講師＆飲食店インバウンド専門家の MIKI です。

さて、このブログでは【高級】な【飲食店】で働く方向けに、海外のお客様から突然英語で予約の電話がかかってきても大丈夫な様、【電話予約英語】をご紹介します。

今回は【中級編】です。

まだ基本編をご覧になっていない方は、まずこちらからどうぞ！

 

動画内の接客英語を確認しよう

動画ではお客様とこのようなやり取りをしています。

  • 店員　：お電話ありがとうございます。満る川でございます
  • お客様：Hi, I would like to make a reservation please.
  • 店員　：Thank you for calling. When would you like to reserve?
  • お客様：It’s 6pm, on the Wednesday, July 22nd.
  • 店員　：I’m sorry. Could you please speak a little slowly?
  • お客様：Oh, sure. It’s 6pm, on the Wednesday, July 22nd.
  • 店員　：Thank you. How many are in your party?
  • お客様：3.
  • 店員　：Please hold on. I am very sorry, but there are no tables left at 6pm. We have a table at 6:30. Is that acceptable?
  • お客様：Yes, that’s fine.
  • 店員　：Thank you. May I have your name and phone number, please?
  • お客様：It’s Charlotte. And I don’t have a Japanese cell phone number sorry, but I am staying at Hanahiraku Hotel.
  • 店員　：Just in case, may I have your room number, please.
  • お客様：It’s 408.
  • 店員　：Thank you. Please let me confirm your reservation. That will be 3 people, at 6:30pm, on the Wednesday, July 22nd.
  • お客様：Right.
  • 店員　：Please call us if something has changed.
  • お客様：OK, I will do.
  • 店員　：Thank you for calling. We hope to see you soon.

 

基本編の復習

これらの英語は基本編で解説済なので、まだご覧になっていない方は基本編へＧＯ！

  • 「お電話ありがとうございます 」
  • 「●●でございます」
  • 「ご用件をお伺いします」
  • 「承知しました」
  •  「お日にちはいつがよろしいですか？」
  • 「お時間は何時がよろしいですか？」
  • 「何名様ですか？」
  • 「少々お待ちください」
  • 「ご予約承りました」
  • 「お客様のお名前とご連絡先をお願いします」
  • 「もう一度おっしゃっていただけますか？」
  • 「ご予約内容の確認をさせていただきます」
  • 「お電話ありがとうございました」
  • 「ご来店お待ちしております」

 

「もう少しゆっくり話していただけますか？」を英語で

対面ですら聞き取るのに精いっぱいなのに、電話英語となると難易度３倍くらいアップしますよね(ﾉ△･｡)

しかも、こちらがカタコトの英語しか話せないと分かっているのに、全然ゆっくり話してくれない方も結構います。（一体なぜ…？）

そういう方には、遠慮なく「もう少しゆっくり話していただけますか？」とお願いしましょう。

その際の英語がこちら↓

I’m sorry, could you please speak a little slowly?
（アイム ソーウィー、クジュー プリーズ スピーカ リロー スロゥリー？）

丁寧にお願いすれば、気を悪くされる方は少ないはず☆

 

ご希望のお時間に席の空きがない時

こちらの動画では、お客様がご希望したお時間にお席の空きがない、という事が起こりました。

「申し訳ありません、１８時は満席でお席をご用意できません」はこのように言います。↓

I am very sorry, but there are no tables left at 6pm.
（アイム ソーウィー、バッ デアー ノーテイボーズレフト アッ シックス ピ－エンム）

※動画内で “there are no tables left” の “left” を言い忘れています（汗）
お手本なのにすみません！！

 

「ありません」や「できません」の時は必ず代替案を

今回のように、「ありません」や「ご対応できません」とお断りをせざるをえない時って、英語に限らず日本語でもまぁまぁあると思うのです。

例えばこちら↓

  • 「お席が空いておりません」
  • 「クレジットカードはお使いいただけません」
  • 「全席禁煙です（喫煙できません）」
  • 「ドレッシングはお選びいただけません」
  • 「私ではわかりかねます」　など

このようにお伝えする際に忘れないでいただきたいのが、代替案を添えること。

と言うのも、「ありません」「できません」などの事実を伝えることは誰でもできます。

でも、サーバー（ウエイター／ウエイトレスの事）ってクリエイティブな職業なのです。

クリエイティブな職業という事は、ただ事実を伝えるだけではなく、プラス＠で自分で考える力が必要という事。

つまり、事実＋「ただ、●●であればご希望に添えることができます」という代替案をご提示できる能力が求められます。

 

たとえば上記の「できません」シリーズの場合、こんな代替案をお出しできるとステキですね。

  • 「お席が空いておりません」
    ☞「 ただ、１０分ほどお待ちいただければご用意できるかと思います。」
  • 「クレジットカードはお使いいただけません」
    ☞「ただ、 あちらのコンビニにＡＭＴがございます。」
  • 「全席禁煙です（喫煙できません）」
    ☞「ただ、２階に喫煙ルームがございます。」
  • 「ドレッシングはお選びいただけません」
    ☞「ただ、オリーブオイルで良ければご用意できます。」
  • 「私ではわかりかねます」　など
    ☞「なので、わかる者を呼んで参ります。」

 

今回の動画の場合、「１８時はお席に空きがありませんが、１８時半でよければご用意ができます」とお伝えしています。

それを英語でこのように言います。

We have a table at 6:30. Is that acceptable?
（ウィー ハヴァ テイボー アッ シックス サーティー。イズダッ アクセプタボー？）

 

“Is that acceptable?” は「そちらでいかがですか？（よろしいですか？）」という意味です。
こちらをカジュアルにすると “Is that OK?” になります。

 

ホテル名だけではなく、お部屋の番号も聞こう

お客様の連絡先を伺う際、携帯の番号を教えてもらえたらいいのですが、訪日外国人であれば今回のように、「日本の携帯は持っていない」と言われることもあるでしょう。

その場合は、ホテル名とお部屋の番号も伺いましょう。

そうすることで、多少は無断キャンセルの抑止につながると思います。

ちなみに、「念のため、お部屋番号も教えていただけますか？」は英語でこのように言います。↓

Just in case, may I have your room number, please.
（ジャスティンケース、メイアイ ハヴユア ゥルームナンバー、プリーズ）

 

「何か変更がございましたらご連絡ください」を英語で

弊社のお客様（飲食店）にお話を伺うと、海外のお客様は日本のお客様と比べて無断キャンセル率が高いと聞きます。

  • ホテル名とお部屋の番号も伺う
  • クレジットカード番号を聞く

などで対策を取られているお店もあるかと思いますが、「何か変更がございましたらご連絡ください」 と言うだけで少しは無断キャンセル率を減らせるかもしれません。

それを英語でこのように言います。

Please call us if something has changed.
（プリーズ コーラス イフ サムシング ハズ チェンジド）

 

フローチャートを無料でダウンロード！

この動画でご紹介した英語のやり取りが一目でわかるフローチャートをご用意しました！

無料でお使いいただけますので、こちらをクリックしてダウンロードしてみてください♪

▼ オモテ
https://hana-hiraku.com/restaurant/phone102A.pdf

▼ ウラ
https://hana-hiraku.com/restaurant/phone102B.pdf

 

以上、今日のレッスンでした！

 

華ひらくは飲食店専門の接客英会話コンサルタントです。インバウンド（訪日外国人や訪日外国人旅行者）が増える中、外国人に対しての接客英会話は、広く求められております。当社の代表である内木美樹は、アメリカ・ネバダ州の国際ホテル「Peppermill Resort Hotel」内のレストランで、日本人が誰もいない環境の中、マネージャーから「No. 1 food server」と称された実績があります。

その知識と経験を活かし、飲食店の方々に出張型の英会話レッスンを行っております。飲食店に特化したレッスン内容になりますので、多くの飲食店様からご好評いただいております。レッスンは基礎レッスンから行いますので、英語がチンプンカンプンという初心者の方でも安心して受講してください。

 

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written by 内木 美樹（飲食店インバウンド専門家／飲食店専門の英語講師）

 

動画

【高級飲食店向け】電話で予約を受ける際の接客英語（基本編）

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お店の品格を保てる接客電話英語（基本編）

こんにちは！

アメリカのラスベガス近くでウエートレスとして勤務していました、飲食店専門の接客英語講師＆飲食店インバウンド専門家の MIKI です。

さて、このブログでは【高級】な【飲食店】で働く方向けに、海外のお客様から突然英語で予約の電話がかかってきても大丈夫な様、【電話予約英語】をご紹介します。

まず基本編から。

 

動画内の接客英語を確認しよう

動画ではお客様とこのようなやり取りをしています。

  • 店員　：お電話ありがとうございます。満る川でございます
  • お客様：Hello? Do you speak English?
  • 店員　：Thank you for calling. This is Marukawa. May I help you?
  • お客様：Yes, I would like to make a reservation please.
  • 店員　：Thank you. When would you like to reserve?
  • お客様：It’s Friday, July 24th.
  • 店員　：What time would you like?
  • お客様：At 6pm.
  • 店員　：How many are in your party?
  • お客様：3 people.
  • 店員　：Thank you. Please hold on. I have made your reservation. So, may I have your name and phone number, please?
  • お客様：It’s Jin. And my number is 03-5379-3800.
  • 店員　：I’m sorry, could you please repeat that?
  • お客様：Sure. It’s Jin. And my number is 03-5379-3800.
  • 店員　：Thank you. Please let me confirm your reservation. That will be 3 people, at 6pm, on the Friday, July 24th.
  • お客様：Yeah, that’s right.
  • 店員　：Thank you for calling. We hope to see you soon.

 

英語の電話予約は突然やってくる

当たり前ですが、電話予約は突然やってきます。

いつ、何時にくると分かっていれば心の準備ができるのですが、鳴った電話が日本語か英語か、予約か問合せなのかは、出てみないとわからないところが恐ろしいですよね。

一般的に、日本語を話せない海外の方が日本の飲食店に英語で電話予約を入れる場合、入り口はこちらの２つのどちらからです。

① 英語が話せる人がいるかを聞いてくる
② いきなり「予約したいのですが」と英語で言ってくる

この電話予約英語初級編では、①の「英語が話せる人がいるかを聞いてくる」という入り口で会話が始まっています。

具体的に解説します。

まず、電話が鳴ったらみなさんは当然、日本語で「お電話ありがとうございます。●●（店名）です。」と出ますよね。

そうすると、海外の方はこのように言ってきます。

Hi, do you speak English?
（こんにちは、英語話せますか？）

そうしたら、英語で改めて店名を名乗りましょう。

Thank you for calling. This is Marukawa. May I help you?
（お電話ありがとうございます。満る川です。ご用件をお伺いします）

 

「予約する」という言い方は全部で３つ。全て覚えよう！

みなさんが英語であいさつをすると、お客様からこのように「予約をしたい」という言葉が返ってきます。

I would like to make a reservation please.
（予約を取りたいのですが）

しかし実は、「予約する」という言い方は英語で３つあります。

どれを使うかはお客様次第ですし、どれもよく使われていますので、これを機に全て覚えちゃいましょう！

 

「予約する」

  1. 　Reserve（ウィザーヴ）：予約する（動）
    ☞ I would like to reserve.
  2. 　Make a reservation（メイカ ウィザヴェィション）：予約をとる（動）
    ☞ I would like to make a reservation.
  3. 　Book（ブック）：予約する（動）
    ☞ I would like to book.

 

“Thank you.” は「ありがとう」以外にも「承知しました」で使える

“Thank you.” は接客中に何度使ってもいいと、私は思っています。

“Thank you” は魔法の言葉ですが、これ実は、「ありがとう」以外にも「承知しました」「かしこまりました」という意味でも使われています。

しかも、高級店でもカジュアル店でもどちらでも本当によく言われていますので、「お電話くださってことへの感謝」「ご予約くださったことへの感謝」として、”Thank you.” をたくさん使いましょう(^ ^)

 

「ご予約はいつがよろしいですか？」を英語で

お客様から「予約をしたい」と言われたら、ご希望日や人数を伺う必要がありますよね。

ではまず「ご予約はいつがよろしいですか？」を英語で何て言うかをご紹介します。

それがこちら↓

“When would you like to reserve?”
（ウェン ウージュー ライク トゥー ウィザーヴ？）

このように聞けば、

“On Friday, July 24th”
(７月２４日の金曜日です）

のように日程やお時間が返ってきます。

 

ところでみなさん、７つある曜日、１２こある月、そして日にちを全て英語で言えますか？

念のため確認していきましょう！

曜日 (Days of the week)

【月曜】　Monday
【火曜】　Tuesday
【水曜】　Wednesday
【木曜】　Thursday
【金曜】　Friday
【土曜】　Saturday
【日曜】　Sunday

これらを覚える上で個人的におすすめなのが、「歌って覚える」こと！

こちらの子供向けに作られている動画では、７つある曜日をリズムに乗って覚えることができますので、よかったら歌って覚えてみてください。

 

月 (Months of the year)

【１月】　January
【２月】　February
【３月】　March
【４月】　April
【５月】　May
【６月】　June
【７月】　July
【８月】　August
【９月】　September
【１０月】　October
【１１月】　November
【１２月】　December

１２個もあるとなかなか大変ですが、こちらも曜日同様、子供向けの動画で簡単に覚えることができます♪

 

日にち

日にちは曜日や月に比べて簡単です。

基本的には、４日は “4th”、８日は “8th”、１３日は “13th”、２６日は “26th” と、数字に “th” を付けるだけです。

ただ、一部例外があります。

それが、１日、２日、３日、２１日、２２日、２３日、３１日です。

【１日】　1st　例）１２月１日： December 1st
【２日】　2nd　例）１２月２日：December 2nd
【３日】　3rd　例）１２月３日：December 3rd
【２１日】　21st　例）１２月２１日：December 21st
【２２日】　22nd　例）１２月２２日：December 22nd
【２３日】　23rd　例）１２月２３日：December 23rd
【３１日】　31st　例）１２月３１日：December 31st

このように、１日は「ファースト」、２日は「セカンド」３日は「サード」と野球みたいになります。（４日以降は “th” を付けるだけ）

ここだけご注意いただければ、日にちは比較的簡単ですね♪

 

「お時間は何時がよろしいですか？」を英語で

日にちや曜日を伺ったら、お時間も忘れてはいけません。

「お時間は何時がよろしいですか？」はこのように言います。

What time would you like?
（ゥワッタイム ウージュー ライク？）

そうすると、”7pm（19時）” や “8 in the morning（朝の8時）” のように返ってきます。

ちなみに、”AＭ” は午前、”PM” が午後というのはご存知かと思いますが、この “AM” “PM” って、数字の前に来ると思います？後に来ると思います？それともどちらでＯＫ？

正解は、“AM” “PM” は必ず数字の後にきます。

なので、”pm7″ や “am8” というのは間違いです。

 

「何名様ですか？」を英語で

ご希望の日にちとお時間を聞けたら、次は人数です。

「何名様ですか？」は英語でこのように言います。

How many are in your party?
（ハウ メニー アー インユア パーリー？）

もちろん、”How many?” だけでも十分通じますが、今回ご紹介しているのは【高級飲食店向けの英語】です。
高級店はカジュアル店とは違ってお店の品格を保つ必要があるかと思いますから、話す英語もきちんとした文章をおすすめします。

 

そして、必要な情報を一通り聞けたら再び “Thank you.” や、高級店でよく使う “Certainly.” と言いましょう。

“Certainly.”は「承知しました」「かしこまりました」の高級店バージョンです。

 

席が空いているかを確認する為、「少々お待ちください」を言いたい時は

ご希望の日程と人数のお席をご用意できるかを確認する際、少しお待ちいただくのであれば、「少々お待ちください」と言いますよね。

それはこのように言います。

Please hold on.
（プリーズ ホールドン）

たった３語です。これは簡単♪

ただ、簡単な分、言い方に気を付けないとぶっきらぼうに聞こえますので、最後の「ホールドン」の「オン」を優しく置きに行くようなイメージで話しましょう。

 

「ご予約承りました」を英語で

お席に空きがあり、「ご予約をお取りしました」という旨を伝えたい時は、このように言います。

“I have made your reservation.”
（アイハヴ メイデュア ウィザヴェイション）

 

「お客様のお名前とご連絡先をお願いします」を英語で

最後にお客様のお名前と電話番号を伺いますよね。

「お客様のお名前とご連絡先をお願いします」は英語でこのように言います。

“May I have your name and phone number, please?”
（メイアイ ハヴユア ネイメン フォンナンバー プリーズ？）

そうすると、お客様からまずはお名前がこのように返ってきます。

“It’s Jin.”
“My name is Jin.”

“Mike” や “Sarah” の様に英語圏の方のお名前でしたらまだ聞き取れるかもしれませんが、私たちから見て「何ですか？」みたいなお名前も世の中には多くあるじゃないですか。「アカンクシュ」とか「ロココ」とか。

聞き取りにくいお名前もたくさんありますが、”It’s Akanksh.” “My name is Rococo.” を見ていただくと分かる通り、名前は必ず文の最後にきます。

最初の “It’s” や “My name is” は聞き取れなくても問題ありませんので、最後の一語だけに集中しましょう。

 

「すみません、もう一度おっしゃっていただけますか？」を英語で

とは言え、聞きなれないお名前を言われるとキャッチできないこともありますよね。

その場合はこのようにお願いして聞き返しましょう。

“I’m sorry, could you please repeat that?”
（アイム ソーウィー、クージュー プリーズ ウィピート ダッ？）

とても丁寧な「もう一度お願いできますか？」という聞き方です。

もちろん、”Pardon?” や “Again?” でも通じますが、お名前を聞き取れずに聞き返すというのは若干失礼ですので、“I’m sorry, could you please repeat that?” の様に心のこもった言い方の方がお客様を不快にさせないと思います。

 

「ご予約内容の確認をさせていただきます」を英語で

お客様からいただいた情報を復唱する際、まずはこのように言います。

“Please let me confirm your reservation.“
（プリーズ レッミー コンファーム ユア ウィザヴェイション）

“Please let me ●●” で「●●させていただきます」です。

そして、”confirm” は「確認する」という意味です。

「確認する」という英語は “check” を思い浮かぶ方も多いと思います。”check” でも全く問題ありませんが、ビジネス英語では “check” よりも “confirm” の方をよく使います。

 

そして、ご予約の日程や人数を復唱します。

“That will be 3 people, at 6pm, on Friday, July 24th.”
（ダルビー スリー ピーポー、アッ シックス ピーエンム、オン フライデー、ジュラライ トゥウェンティー フォース）

この確認する順番は、日本語と異なります。

日本語では

７月 ２４日 金曜日 の１８時から、３名様ですね
①　②　　③　　　　④　　　　　⑤

と、

  1. 月
  2. 日にち
  3. 曜日
  4. 時間
  5. 人数

が一般的ですが、英語ではこのようになります。

3 people, at 6pm, on Friday, July 24th.
①人数　　②時間　③曜日　④月　⑤日にち

  1. 人数
  2. 時間
  3. 曜日
  4. 月
  5. 日にち

 

「お電話ありがとうございました。ご来店お待ちしております」を英語で

確認も全て終わったら、電話（予約）をしてくださったことへのお礼と、お会いできることへの期待をお伝えして、電話を切ります。

“Thank you for calling. We hope to see you soon.”
（センキュー フォー コーリン。ウィー ホープトゥー スィー ユー スーン）

つまり、“Thank you for calling.” は「お電話ありがとうございます」と「お電話ありがとうございました」の両方に使えることができます。

ですので、お電話の最初と最後に “Thank you for calling.” を伝えるのを忘れないようにしましょう☆

 

フローチャートを無料でダウンロード！

この動画でご紹介した英語のやり取りが一目でわかるフローチャートをご用意しました！

無料でお使いいただけますので、こちらをクリックしてダウンロードしてみてください♪

▼ オモテ
https://hana-hiraku.com/restaurant/phone101A.pdf

▼ ウラ
https://hana-hiraku.com/restaurant/phone101B.pdf

次のレッスン（電話予約英語の中級編）はこちらをどうぞ。

 

以上、今日のレッスンでした！

 

華ひらくは飲食店専門の接客英会話コンサルタントです。インバウンド（訪日外国人や訪日外国人旅行者）が増える中、外国人に対しての接客英会話は、広く求められております。当社の代表である内木美樹は、アメリカ・ネバダ州の国際ホテル「Peppermill Resort Hotel」内のレストランで、日本人が誰もいない環境の中、マネージャーから「No. 1 food server」と称された実績があります。

その知識と経験を活かし、飲食店の方々に出張型の英会話レッスンを行っております。飲食店に特化したレッスン内容になりますので、多くの飲食店様からご好評いただいております。レッスンは基礎レッスンから行いますので、英語がチンプンカンプンという初心者の方でも安心して受講してください。

 

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written by 内木 美樹（飲食店インバウンド専門家／飲食店専門の英語講師）

 

動画

内木美樹 改めて自己紹介（飲食店専門の接客英語講師／飲食店インバウンド専門家とは）

Written by master on . Posted in 全ての記事. Leave a Comment

今さらながら自己紹介します

Hi, food servers!

飲食店専門に接客英語講師と、飲食店インバウンド専門家をしています、ＭＩＫＩです。

今日は、今さらながら自己紹介をしようと思いました。

と言いますのも、地方でセミナーをさせていただく機会が増えたのですが、まだまだ私の知名度が低いせいで、「内木美樹って誰？」「何者？」みたいな風になるんですね。

なので、（最近新型コロナの影響で出かける機会も減ったので、）ここらで１つ、自己紹介でもしようかね、となった次第です。

 

そもそも、ＭＩＫＩって誰やね？

ＭＩＫＩこと、内木美樹と申します。

株式会社華ひらくで代表を務めておりまして、飲食店専門の接客英会話講師と、飲食店インバウンド専門家としてお仕事をいただいています。

 

飲食店専門の接客英会話とは

飲食店専門の接客英会話とは、字の如く、飲食店に特化した英語レッスンです。

お店ごとにカスタマイズでお作りするオーダーメイドのレッスンで、しかも講師がお店にお伺いするので、レッスンを受けられる方は移動の必要なし！です。

ちなみに、この飲食店専門の英語レッスンは弊社が日本初です。

英会話スクールは星の数ほどありますし、企業訪問型の英会話レッスンも多々あります。

「ホテル英語も飲食英語も小売店英語も、全てやっています」という幅広さがウリの英会話レッスンもたくさんありますが、飲食店のみに特化しているのは弊社のみです。

 

「日本の飲食店の接客は本当に素晴らしい」とは、多くの海外のお客様から聞く言葉です。

しかし、日本の飲食店の底力はこんなものではありません。

みなさんはもっともっと輝けます。

そして、もっと稼げます。

 

私は日本のサーバー（ウエイター、ウエイトレスのこと）のみなさんに、接客って実はものすごくクリエイティブな仕事であることを実感していただきたい。

世界中のお客様に接客できる楽しさを知ってもらいたい。

そして、世界中に日本のファンを作り、日本が世界で最も愛されている国になってほしい。

そんな願いを込めて、2012年にこのサービスを開始しました。

 

飲食店インバウンド専門家とは

飲食店コンサルタントとして、飲食店の問題や悩みを解決されている職業の方々は多くいらっしゃいますが、弊社が重きを置いているのは【インバウンド対策】で、しかも【お客様の目線】です。

これまでに1,500人以上の外国人に街頭インタビューを行い、日本の飲食店に関する率直なご意見を聞いてきました。

その生の声を集計し、セミナーや雑誌、そして YouTube などで飲食店のみなさんに解決策と一緒にお届けしています。

 

今はこのような状態ですが、長い目で考えると、日本の飲食業界はインバウンドなしでは成立しません。

もっと多くの外国人に来てもらい、より多くのお金を落としてもらう必要があります。

しかし、海外のお客様が日本の飲食店をどう思っているか、どうすればもっと注文してくれるのかを知っている方はほとんどいません。

なので、お客様のニーズを知り、解決策を練って行動にうつし、利益を上げていただきたいという想いで、このサービスを始めました。

 

内木美樹の経歴

最初にお伝えしておきますが、学歴はほぼないです。

「アメリカの短大卒」というだけで一目置いてくださる方が多いのですが、言うても短大なので学士は持っていません。

ただ、短大卒業後、ラスベガス近くのカジノホテルに就職し、ウエイトレスとして従事しました。

その時の経験が、今最大限活きています。

そこで学んだこと…。

接客英語はもちろんですが、私が働いていたカジノホテルは結構大きかったので、毎日世界中からカジノ目当てで多くの方がお見えになっていました。

なので、日本とは大きく異なる、グローバルな接客とは何かを学びました。

 

カジノホテルでウエイトレスとして働くようになったきっかけ

私には、マザーテレサみたいになりたいという夢がありました。

１４歳の頃からずっと変わっていません。

その夢を実現するには、言語と看護の知識が必要だと思ったので、アメリカで看護学で有名な短大に入り、そこでナースになろうと日々勉強していました。

しかし、予想以上に勉強が大変で…。

看護学に入るには、英語、歴史、数学、心理学、細胞学、解剖学、微生物学といった必要科目を全て受講し、その中から成績優秀者が順に選ばれる、という仕組みでした。

中でも、細胞学、解剖学、微生物学はとても重要科目だったので、私は何回も授業を取り直し、最高成績であるＡを目指して勉強しました。

しかし、何度受けてもＡが取れない…。

毎回授業を録音し、家に帰って録音した音声を聞きながら先生の言葉を１つ足らず書き起こし、全て覚える、という私なりに出来る限りの勉強をしましたが、抜けがあったのでしょうね。

授業が全て英語だったから取れないのではなく、恐らく日本で受けていても無理でした。

私には向いていなかったのだと思います。

そのことにようやく気付き、ナースになる夢は諦めました。

（とは言え、マザーテレサみたいになるという夢は諦めていませんので、それはこの会社とは別で実現する予定です！）

ただ、短大を卒業できる程の単位は既に取得していたので、卒業しました。

そして、卒業をすると就労ビザがもらえます。

私はこのビザで、「日本ではできない仕事をやろう！」と思いました。

そこで目を付けたのが、飲食店の接客です。

なぜなら、日本にはチップ制度がないから。

「アメリカでチップを稼いでみたい！」という想いにメラメラと火が付き、すぐに面接に行き、そのまま就職となったのです。

 

全米 No. 1 ウエイトレスになったって本当！？

これは嘘です。

全米 No. 1 ウエイトレスではなく、私が働いていた飲食店のマネージャーから、”You are No. 1 server.” と称していただいた。ということです。

（規模が全然違いますね　笑）

 

No. 1 と称された理由

私が働いていたカジノホテルの飲食店は国際色豊かで、アメリカ人以外にもメキシコ人、ブラジル人、韓国人、ポーランド人など、世界中の人が集まって働いていました。

しかし、そんな中でも日本人は私１人。

しかも、私の英語力は最も下でした。

英語ではどんなに頑張ってもみんなに勝てない。

絶対に勝てない。

それであれば、英語以外で私にできることは何だろう？と考え、以下の３つを実践してみました。

  1. 笑顔
  2. 仲間に感謝を
  3. 日本人としての個性を出す

 

１．笑顔

接客業につく者としては、笑顔なんて当たり前のことではあります。

それでもこちらも人間なので、疲れている時、イライラしている時だったあるじゃないですか。

しかし、こちらの状態なんてお客様にとっては関係のない事。

それを仕事にもってくるのはプロではないと思いました。

なので、お客様のドリンクを用意している時など、接客をしていない時は真顔に戻るのですが、お客様に “Here you go.” とドリンクをお出しする際は「今日も絶好調です！」という雰囲気を出し、お客様に楽しんでいただける空間を作れるようにしていました。

 

２．仲間に感謝を

飲食業はチームワーク。

特にアメリカの飲食店で働いている時、それは常に感じていました。

なぜなら、サーバーには必ず「バッサー」というサポート役がつきます。

バッサーは私の担当テーブルの空いているお皿を下げ、新しくテーブルをセッティングするのがメインのお仕事なのですが、このバッサーがいい仕事をしてくれるかどうかで、回転率が大きく変わります。

なので、バッサーにいつもお礼を言う事、そして、謝礼をきちんと払う事は、サーバーとして気持ちよく働かせてもらう上で非常に大切なことでした。

また、アメリカの飲食店のホールには、サーバーやバッサー以外にも「ホスト＆ホステス」という役割の方々がいます。

ホスト＆ホステスは店頭でお客様にごあいさつをし、人数やご希望を伺った上で、テーブルまでご案内するのが主な仕事です。

この際、誰のテーブルにどのお客様をお通しするかという采配を決めるのもホスト＆ホステスの役割です。

つまり、彼らが私のテーブルにお客様を案内してくれないと私は接客ができず、チップが稼げないのです。

なので、ホスト＆ホステスが「ＭＩＫＩ、●番テーブルに〇名様お通ししたよ」と教えてくれた際は、”OK!（了解）” だけではなく、必ず “Thank you.” もいう事を忘れませんでした。

「ありがとう」は何回言っても問題ありません。

恐らく、ちょっと言いすぎくらいがちょうどいいのです。

なので、いいチームを作る意味でも、「ありがとう」を頻繁に言うようにしていました。

 

３．日本人としての個性を出す

先述の通り、私が働いていたお店のスタッフで日本人は私だけでした。

しかもありがたい事に、全従業員のネ－ムプレートには、名前と出身地が刻まれていました。（私の場合、 MIKI Yokohama, Japan）

当時、日本ブームがアメリカで広まりつつあった時代背景もあり、ネームプレートを見たお客様が、

「日本に行ったことあるよ！」

「私、日本大好きなのよ」

「横浜ってタイヤで有名なところだよね？」

など、話し掛けて下さることがとても多かったのです。

なので私も、時間がある際は日本の話をしたり、お客様の名前を伺い、漢字で書いて差し上げるなど、日本人だからこそできる接客を考え、個性を出していました。

 

街頭インタビューを始めた理由

2015年から街頭インタビューをはじめ、かれこれ1,500人以上の海外の方の生の声を集めることができました。

（最近は外国人観光客がほぼいないので、現在は英会話レッスンを受けるという前提で、オンラインで海外の方のお話を聞いています。）

では、そもそもなぜこの街頭インタビューを始めることになったのか。

それは、英会話レッスンだけでは十分ではないと感じたからです。

もちろん、お店ごとにオーダーメイドでおつくりしているレッスンなので、英語は上達します。

こちらは自信をもって言えますが、英語で接客ができるようになっても、海外のお客様のニーズを把握できなければ、利益は上がらないと感じたのです。

顕在的なニーズは口で教えてくれますが、潜在的なニーズは聞きださない限り知ることができません。

しかし、ここにきっと利益を出すための秘訣が眠っているはず。

それであれば、弊社がその潜在的ニーズを掘り出し、それを飲食店のみなさんにお届けしよう！と思ったのです。

 

街頭インタビューの方法

やり方はウィッキ－さんと同じです。（若い方はご存じないですよね…。）

街に出没し、見かけた海外の方にひたすら声をかけ、

「飲食店に関するアンケートを取っているのですが、今お時間いいですか？」

とお願いしながらお声をいただいています。

当然、声をかける全ての方は初対面なので、いかに安心してお話していただくかが、中身の濃い話を聞けるかの肝となってくるわけなのですが、そこは私、日本で新規飛び込み営業をやっていたことがありますので、自信があります。

あいづちやうなずきの仕方、タイミング、表情、声の出し方、確認の方法など１つ１つに神経使いながら、丁寧に行っています。

 

ちなみに、これまで質問させていただいたのがこちら↓

  • 日本の飲食店の接客、１００満点中何点？
  • 「ぶっちゃけ、〇〇があれば（〇〇してくれれば）もっと注文するのになぁ」という物って何かありますか？
  • 最もお金を払ってまで飲む価値のあるアルコール
  • 最もお金を払ってまで飲む価値のあるノンアルコール
  • 日本の飲食店への要望
  • 【喫煙者へ】たばこが店内で吸える日本の飲食店への感想・意見
  • 【非喫煙者へ】たばこが店内で吸える日本の飲食店への感想・意見

 

いいお話を伺えることが出来る日もあればそうでもない日もあり、体力的にも精神的にも疲れますが、世界中の方のお声を聴ける機会ってそうそうないので、やればやるだけ体が熱くなります。

「世界中を旅しているけど、日本ほど接客が素晴らしい国はないよ」

というお話を聴けたときは、毎回鼻の奥がツンとするほどです。

謝礼も何もないのに、貴重なお時間をいただき、お話してくださる海外の方々に心から感謝です。

 

以上が私の自己紹介でした！

長文にも関わらず読んでくださり、どうもありがとうございました。

 

華ひらくは飲食店専門の接客英会話コンサルタントです。インバウンド（訪日外国人や訪日外国人旅行者）が増える中、外国人に対しての接客英会話は、広く求められております。当社の代表である内木美樹は、アメリカ・ネバダ州の国際ホテル「Peppermill Resort Hotel」内のレストランで、日本人が誰もいない環境の中、マネージャーから「No. 1 food server」と称された実績があります。

その知識と経験を活かし、飲食店の方々に出張型の英会話レッスンを行っております。飲食店に特化したレッスン内容になりますので、多くの飲食店様からご好評いただいております。レッスンは基礎レッスンから行いますので、英語がチンプンカンプンという初心者の方でも安心して受講してください。

 

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written by 内木 美樹（飲食店インバウンド専門家／飲食店専門の英語講師）

 

 

 

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アメリカのウエイトレスのお給料事情（仕組みを公開）

Written by master on . Posted in 全ての記事. Leave a Comment

チップっていくら貰えるの？時給は？米国サーバーのお給料

Hi, food servers!

ラスベガス近くのカジノホテルでウエイトレスとして働いていまして、今は飲食店専門に接客英会話レッスンと、飲食店インバウンド専門家をしていますＭＩＫＩです。

さて、今日は私史上初の下世話なお話をしたいと思います。

それがこちら。

アメリカのウエイトレスのお給料事情。

一度でもアメリカに行かれたことのある方は、アメリカの飲食店ではチップが発生することをご存知かと思いますが、１晩（８時間）働くとチップっていくらくらい稼げると思いますか？

あれって、サーバー（ウエイターとウエイトレスのこと）が全部いただけるのでしょうか？

といった、アメリカの飲食店のお給料にまつわるお話をご紹介しようと思います。

 

チップについての基本情報

まずは簡単にチップについての基本情報からです。

日本ではどこでもチップを支払う必要がないので、私たち日本人には馴染みはありませんが、アメリカでは飲食店に限らず、ホテルやタクシーなど、「個別に対応してくれるサービス」に対しての謝礼を払う文化があります。

例えば日本の飲食店の場合、どの店員さんに注文を取ってもらっても問題ありませんよね？

しかし、アメリカの飲食店はテーブル担当制です。役割が明確に決まっています。

「今日こちらのテーブルを担当させていただく〇〇です」と最初にあいさつに来るのが皆さんの担当サーバーなので、すべての注文、質問、依頼はその担当にお願いします。

そして、その担当サーバーへの謝礼、それがチップです。

 

では、いくら払えばいいのか？

一般的に言われているのが、合計金額の１５～２０％です。

なので、みなさんが１万円分のお食事をされた場合、お食事代が１万円と、それとは別でサーバーへのチップが約2,000円で、計12,000円がお支払金額となります。

（ファストフード店やビュッフェは例外。）

ただ、チップは謝礼でありみなさんの気持ちなので、担当してくれたサーバーが特別良くなければ、そんなに払わなくても全く問題ありません。

※ここだけの話、私が担当させていただいたお客様からのチップが１セント（約１円）というのも経験したことがあります。（悲報）

ただ、日本人はルールをきっちり守る国民なので、アメリカの飲食店では「日本人はチップをちゃんと払ってくれる人種」で知られていました。

 

私はアメリカと日本の飲食店でしか働いたことがないので、他の国のチップ事情は詳しくありませんが、他国出身の方々にお話を聞いても、アメリカほどチップの割合が高い国はそうないっぽいです。

（１０％前後や、高級飲食店のみチップを支払うなど、国や地域によって様々なのです。その分、時給が高いのでしょうね。）

そういう意味でも、アメリカはチップ大国と言えるのではないでしょうか。

 

チップを多くいただけるお店とは？

もっと言うと、チップで稼げるお店とは？

これは高級店と団体客の多いお店です。

理由は簡単で、高級店も団体客も、合計金額が多くなる分、単純計算でいただけるチップの金額も増えるからです。

ただ、その分カジュアル店に比べて回転率は下がりますし、知識やスキル（ワインの知識やホスピタリティの学士等）が求められることもあるので、当時の私（まだ英語に自信がない２２歳）にはハードルが高かったです。

ちなみに、個人的にはビュッフェのサーバーが最もラクして稼げるのでは？と思っています。

ビュッフェなので、お料理のご注文をとる必要はありません。

お飲み物のご注文を取り、こまめにドリンクの確認をしながら、空いているお皿を下げるという、通常の飲食店と比較して作業量は格段に下がります。

その分、ビュッフェでいただけるチップの割合は合計金額の１０％前後と低くはなりますが、作業量や責任を加味すると、ビュッフェで働くのが一番稼げるのでは？と勝手に推測しています。

 

私が１日で最も稼いだチップの額

結論から言いますと、１日（８時間労働）で２２０～２３０ドルくらいです。（日本円で24,000円前後。）

その日は週末の夜でカジノもお店も相当にぎわっていて、お店は２５０席以上ある大型店だったにも関わらず、常にウェイテイングがかかっていました。

当然、私が担当していた席にも次から次へとお客様がお見えになり、とっても忙しかった夜でした。

そして、サーバーはチップとは別で、お店からお給料もいただけるので、最終的な収入はチップ＋お給料となります。

ちなみに、私が働いていたお店の時給は４．５０ドルでした。（日本円で４８０円くらい。）

なので、２３０ドル＋時給（４．５０ドル×８時間）で、その日の私の収入は約２６６ドル（約28,000円）でした。

日給が28,000円って、なかなか良いですよね。

日本の飲食店でも働いていた経験はありますが、どちらが稼げるかと聞かれれば、断然アメリカですね。

（ここだけの話、私が住んでいた街は大都会ではなかったので、物価は全然高くありませんでした。なので、当時は使っても使ってもお金が余るという生活を送れていました。戻りたい…。）

とは言え、こちらはあくまでもいただいた最高額のチップで、決して平均ではありません。

日によっては全然お客様がお見えにならず、「これなら私、早退してもいいですか～？」みたいな日もありましたし（実際に早退できる）、８時間働いたものの、チップの総額は８０ドルなんて日もありました。（そうなると、日給は１万円ちょい。）

チップっていわゆる歩合制なので、収入の差も激しかったです。

 

一人のお客様からいただいた驚きのチップ額

２３０ドルはあくまでも１日にいただいたチップ最高額なのですが、私の記憶にとても残っているのが、１人のお客様からいただいた最高額。

５０～６０代の、キャリアウーマン風な品のある女性だったのですが、その方は朝にご来店され、アメリカでは定番の朝食メニューのオートミールとオレンジジュースをご注文されました。

この２つの合計金額はせいぜい８ドルくらいです。

にも関わらず、置いて行かれたお金は１００ドル札。

つまり、８ドルのお会計に対して、９２ドルが私へのチップになります。

その方はテーブルに１００ドル札を置いてそのままお店を出られてしまったので、私が気づいた時にはすでに退店済みで追いかけることもできず…。

なのでありがたく頂戴しましたが、なぜあんなに大金をいただけたのかは未だに謎です。

１００ドル札をいただける程の素晴らしい接客が提供できたとは思っていないのですが…。

考えられる理由としては、以下の３つかと思いますが、真実はその方のみぞ知る。

  1. １０ドル札と間違えて置いて行かれた
  2. 私の接客が素晴らしかった
  3. 普段からチップを多く支払われる方だった

チップをいただくと、「え！す、少ない…Σ(ﾟÅﾟ)」という事もあれば、「え！こ、こんなに頂けるんですか？(ﾟﾛﾟ屮)屮」という事もあるので、毎日がとても刺激的でした(^ ^)

 

チップは全てサーバー（ウエイター／ウエイトレス）の物になるの？

自分の担当テーブルのお客様からいただいたチップは全て自分の収入になるのか？

結論から言いますと、お店によって異なります。

例えば、私の友人がロスで働いていた飲食店では、閉店後にサーバー全員でいただいたチップを出し合い、みんなで均等に分ける、という仕組みだったようです。

なので、個人の歩合制ではなくチームとしての歩合制ですね。

一方で私がラスベガス近くで働いていたカジノホテルでは、そのような分け合う仕組みはなかったので、基本的には自分で稼いだチップが自分の手元に残ります。

ただ、いただいたチップの２～３割をバッサーにお渡しするので、バッサーへの謝礼を引いた金額が私の収入でした。

バッサーとは、サーバーのサポート役の事です。１人のサーバーにつき１人バッサーがつき、バッサーはお客様のお皿を下げ、テーブルをセッティングするのが主な役割です。（プラスして、忙しい時は飲み物の注文も取ってくれました。）

バッサーがいい仕事をしてくれるかどうかで回転率が大きく変わるので、バッサーと信頼関係を築く上でも、謝礼をしっかりお支払いすることはとても大切でした。

なので、例えばお客様から１００ドルのチップをいただいた日は、バッサーに３０ドルを謝礼としてお支払いし、残りの７０ドルが私の手元に残る、という仕組みです。

ちなみに、私が働いていたお店ではサーバーはバッサーへの謝礼のみでしたが、私の夫が以前に働いていたステーキハウス（高級店）では、サーバーはバッサーに加えてホスト＆ホステスとバーテンダーにも謝礼を払う仕組みだったようです。

なので、ルールはお店によって様々です。

ホスト＆ホステスと聞くと、お客様にお飲み物を出して接待するのが日本の一般的なイメージですが、アメリカでは店頭でお客様をお出迎えし、どのサーバーのテーブルにご案内するかを決める役割の方々の事を言います。

ホスト＆ホステスが自分のテーブルにお客様をご案内してくれないと、サーバーは接客ができず、チップを稼ぐことができない為、ホスト＆ホステスとコミュニケーションを取るのも大切な仕事でした。

 

日本で海外のお客様からチップを渡されたら、受け取るべき？

こちらも結論から言いますと、私は受け取る方がいいと思います。

なぜなら、チップってお客様からの気持ちなんです。

みなさんの接客が本当に素晴らしかったので、

「あなたのサービスはとても良かったわ。どうもありがとう」

という感謝の想いがチップなのです。

海外のお客様は、日本ではチップを払う必要がない事をご存じです。

それでも、みなさんに感謝の気持ちを伝えたいのです。

日本ではチップ文化がない分、受け取るのは申し訳ないと思うかもしれませんが、頑なに拒否するのではなく、頭を下げて「ありがとうございます。頂戴します」と言いながら受け取るのも、おもてなしの１つなのではないでしょうか。

少なくとも、受け取った方がお客様は喜ばれると思いますよ(^ ^)

 

チップをいただく際の接客英語

では最後に、お客様からチップをいただいた時の接客英語をご紹介します。

大抵の日本人は謙虚なので、いきなり「これチップよ。受け取って」と言われても、「いえいえ、チップは大丈夫ですよ」とまずはお断りされると思います。

その場合、英語ではこのように言います。

“You don’t have to do that.”
ユードンッ　ハフトゥー　ドゥーザッ

こちらが、「いえいえ、いいんですよ」という意味です。

ちょっと長いので、難しい方はこちらでもＯＫです↓

“You don’t have to.”
ユードンッ　ハフトゥー

このようにお伝えしても、それでも「いいの、いいの。気持ちだから受け取って」と言われたのなら、その時は頭を下げながら両手で受け取り、

“Thank you very much. m(_ _)m”

と言いましょう。

この “Thank you very much.” にお礼の気持ちをしっかり込めてくださいね。

そうすることで、みなさんもお客様もとてもハッピーな気持ちになれますよ。

以上が、アメリカのウエイトレスのお給料事情でした☆

この記事がみなさんの何の役に立つのか？きっと何の役にも立ちません（笑）が、楽しんでいただけたのなら幸いです。

 

 

以上、今日のレッスンでした！

 

華ひらくは飲食店専門の接客英会話コンサルタントです。インバウンド（訪日外国人や訪日外国人旅行者）が増える中、外国人に対しての接客英会話は、広く求められております。当社の代表である内木美樹は、アメリカ・ネバダ州の国際ホテル「Peppermill Resort Hotel」内のレストランで、日本人が誰もいない環境の中、マネージャーから「No. 1 food server」と称された実績があります。

その知識と経験を活かし、飲食店の方々に出張型の英会話レッスンを行っております。飲食店に特化したレッスン内容になりますので、多くの飲食店様からご好評いただいております。レッスンは基礎レッスンから行いますので、英語がチンプンカンプンという初心者の方でも安心して受講してください。

 

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written by 内木 美樹（飲食店インバウンド専門家／飲食店専門の英語講師）

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