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飲食店が訪日外国人への接客力をあげる方法

【高級飲食店向け】電話で予約を受ける際の接客英語(中級編)

【高級飲食店向け】電話で予約を受ける際の接客英語(中級編)

お店の品格を保てる接客電話英語(中級編)

こんにちは!

アメリカのラスベガス近くでウエートレスとして勤務していました、飲食店専門の接客英語講師&飲食店インバウンド専門家の MIKI です。

 

さて、このブログでは【高級】な【飲食店】で働く方向けに、海外のお客様から突然英語で予約の電話がかかってきても大丈夫な様、【電話予約英語】をご紹介します。

今回は【中級編】です。

まだ基本編をご覧になっていない方は、まずこちらからどうぞ!

 

 

動画内の接客英語を確認しよう

動画ではお客様とこのようなやり取りをしています。

  • 店員 :お電話ありがとうございます。満る川でございます
  • お客様:Hi, I would like to make a reservation please.
  • 店員 :Thank you for calling. When would you like to reserve?
  • お客様:It’s 6pm, on the Wednesday, July 22nd.
  • 店員 :I’m sorry. Could you please speak a little slowly?
  • お客様:Oh, sure. It’s 6pm, on the Wednesday, July 22nd.
  • 店員 :Thank you. How many are in your party?
  • お客様:3.
  • 店員 :Please hold on. I am very sorry, but there are no tables left at 6pm. We have a table at 6:30. Is that acceptable?
  • お客様:Yes, that’s fine.
  • 店員 :Thank you. May I have your name and phone number, please?
  • お客様:It’s Charlotte. And I don’t have a Japanese cell phone number sorry, but I am staying at Hanahiraku Hotel.
  • 店員 :Just in case, may I have your room number, please.
  • お客様:It’s 408.
  • 店員 :Thank you. Please let me confirm your reservation. That will be 3 people, at 6:30pm, on the Wednesday, July 22nd.
  • お客様:Right.
  • 店員 :Please call us if something has changed.
  • お客様:OK, I will do.
  • 店員 :Thank you for calling. We hope to see you soon.

 

 

基本編の復習

これらの英語は基本編で解説済なので、まだご覧になっていない方は基本編へGO!

  • 「お電話ありがとうございます 」
  • 「●●でございます」
  • 「ご用件をお伺いします」
  • 「承知しました」
  •  「お日にちはいつがよろしいですか?」
  • 「お時間は何時がよろしいですか?」
  • 「何名様ですか?」
  • 「少々お待ちください」
  • 「ご予約承りました」
  • 「お客様のお名前とご連絡先をお願いします」
  • 「もう一度おっしゃっていただけますか?」
  • 「ご予約内容の確認をさせていただきます」
  • 「お電話ありがとうございました」
  • 「ご来店お待ちしております」

 

 

「もう少しゆっくり話していただけますか?」を英語で

対面ですら聞き取るのに精いっぱいなのに、電話英語となると難易度3倍くらいアップしますよね(ノ△・。)

しかも、こちらがカタコトの英語しか話せないと分かっているのに、全然ゆっくり話してくれない方も結構います。(一体なぜ…?)

そういう方には、遠慮なく「もう少しゆっくり話していただけますか?」とお願いしましょう。

その際の英語がこちら↓

I’m sorry, could you please speak a little slowly?
(アイム ソーウィー、クジュー プリー スピーカ リロー スロゥリー?)

丁寧にお願いすれば、気を悪くされる方は少ないはず☆

 

 

ご希望のお時間に席の空きがない時

こちらの動画では、お客様がご希望したお時間にお席の空きがない、という事が起こりました。

「申し訳ありません、18時は満席でお席をご用意できません」はこのように言います。↓

I am very sorry, but there are no tables left at 6pm.
(アイム ソーウィー、バッ デアー ノーテイボーレフ アッ シックス ピ-エム)

※動画内で “there are no tables left” の “left” を言い忘れています(汗)
お手本なのにすみません!!

 

 

「ありません」や「できません」の時は必ず代替案を

今回のように、「ありません」や「ご対応できません」とお断りをせざるをえない時って、英語に限らず日本語でもまぁまぁあると思うのです。

例えばこちら↓

  • 「お席が空いておりません」
  • 「クレジットカードはお使いいただけません」
  • 「全席禁煙です(喫煙できません)」
  • 「ドレッシングはお選びいただけません」
  • 「私ではわかりかねます」 など

このようにお伝えする際に忘れないでいただきたいのが、代替案を添えること。

と言うのも、「ありません」「できません」などの事実を伝えることは誰でもできます。

でも、サーバー(ウエイター/ウエイトレスの事)ってクリエイティブな職業なのです。

クリエイティブな職業という事は、ただ事実を伝えるだけではなく、プラス@で自分で考える力が必要という事。

つまり、事実+「ただ、●●であればご希望に添えることができます」という代替案をご提示できる能力が求められます。

 

たとえば上記の「できません」シリーズの場合、こんな代替案をお出しできるとステキですね。

  • 「お席が空いておりません」
    「 ただ、10分ほどお待ちいただければご用意できるかと思います。」
  • 「クレジットカードはお使いいただけません」
    「ただ、 あちらのコンビニにAMTがございます。」
  • 「全席禁煙です(喫煙できません)」
    「ただ、2階に喫煙ルームがございます。」
  • 「ドレッシングはお選びいただけません」
    「ただ、オリーブオイルで良ければご用意できます。」
  • 「私ではわかりかねます」 など
    「なので、わかる者を呼んで参ります。」

 

今回の動画の場合、「18時はお席に空きがありませんが、18時半でよければご用意ができます」とお伝えしています。

それを英語でこのように言います。

We have a table at 6:30. Is that acceptable?
(ウィー ハヴァ テイボー アッ シックス サーティー。イズダッ アクセプタボー?)

 

“Is that acceptable?” は「そちらでいかがですか?(よろしいですか?)」という意味です。
こちらをカジュアルにすると “Is that OK?” になります。

 

 

 

ホテル名だけではなく、お部屋の番号も聞こう

お客様の連絡先を伺う際、携帯の番号を教えてもらえたらいいのですが、訪日外国人であれば今回のように、「日本の携帯は持っていない」と言われることもあるでしょう。

その場合は、ホテル名とお部屋の番号も伺いましょう。

そうすることで、多少は無断キャンセルの抑止につながると思います。

ちなみに、「念のため、お部屋番号も教えていただけますか?」は英語でこのように言います。↓

Just in case, may I have your room number, please.
(ジャスティンケー、メイアイ ハヴユア ゥルームナンバー、プリー

 

 

「何か変更がございましたらご連絡ください」を英語で

弊社のお客様(飲食店)にお話を伺うと、海外のお客様は日本のお客様と比べて無断キャンセル率が高いと聞きます。

  • ホテル名とお部屋の番号も伺う
  • クレジットカード番号を聞く

などで対策を取られているお店もあるかと思いますが、「何か変更がございましたらご連絡ください」 と言うだけで少しは無断キャンセル率を減らせるかもしれません。

それを英語でこのように言います。

Please call us if something has changed.
(プリー コーラ サムシン チェンジ

 

 

 

フローチャートを無料でダウンロード!

この動画でご紹介した英語のやり取りが一目でわかるフローチャートをご用意しました!

無料でお使いいただけますので、こちらをクリックしてダウンロードしてみてください♪

▼ オモテ
https://hana-hiraku.com/restaurant/phone102A.pdf

▼ ウラ
https://hana-hiraku.com/restaurant/phone102B.pdf

 

 

以上、今日のレッスンでした!

ご質問や感想は Youtube のコメント欄にお願いします♪

 

 

 

written by 内木 美樹(株式会社華ひらく代表取締役/飲食店専門の英語講師)

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