西原様、高山様（銀座 蟹みつ）

本日はお時間いただきありがとうございます。よろしくお願いします。

西原社長・高山様：よろしくお願いします。

まずは、接客英会話レッスンが必要だと思われた理由についてお伺いします。どのような課題があり、弊社にお問合せをいただいたのでしょうか。

西原社長：1番大きかったのは、当時は東京オリンピック・パラリンピックの開催に向けて間違いなく海外のお客様は増えてくるのに対し、英語対応ができるスタッフがまだ少ないという事でした。

レッスンの重要性を感じられていたのは、西原社長ですか？それとも現場の皆さんですか？

西原社長：当時、必要だと考えていたのは私だけだったと思います。なので「レッスやろう」とみんなに声をかけた時は、「は？」という反応を受けました。

高山様：英語を話せるようになりたいと考えてはいましたが、まさかお店でレッスンを受けられるとは思っていなかったので、そういう驚きはありました。

西原社長：本当は全員に受けてもらうつもりでいましたが、当然難しい人もいます。しかし、蓋を開けてみたら20名近くのスタッフから手が挙がったので、嬉しかったですね。

高山様：英語を学ぶのであれば、スクールに通うなどしなくてはいけないと思っていたので、お店の休憩時間に講師が来てくれるのであれば、ぜひやりたいなと思いました。

レッスンをご受講いただいてからだいぶ日がたちましたが、今でも効果は続いていますか？

高山様：はい、続いています。とは言え、レッスンを受けたのがコロナ禍だったので、レッスンが終わった後に実践の場がないという期間があり、暫くは海外のお客様がご来店されると緊張感が走ったりしました。しかし徐々にレッスンで学んだ事を思い出し、コースのご確認や蟹のご説明など、言わなくてはいけないことはできていると思います。

西原社長：効果は明らかに出ていると思います。まずは何よりも、拒否反応がなくなったという事です。レッスン前は、英語が話せないという負い目もあり、海外の方がご来店されても1歩が前に出ませんでしたが、レッスン後は「やってみよう」「言ってみよう」という気持ちに変わりました。それは非常に大きいです。しかも、うちのスタッフは海外のお客様にもしっかりお伝えしたいという気持ちの強い人が多いので、自分なりにアレンジを加えて、学んだ事＋αまでできていると感じます。

高山様：レッスンを受けていないスタッフや、新規採用したスタッフにもレッスンで使ったテキストや音声を見せて、みんなで共有もできています。

西原社長：最近は本当に海外のお客様が多くて、すべての席が海外の方で埋まるという日もある程なのです。そうなると、英語は絶対に必要になってきますから、レッスンを受けた人が今度は講師となって教えてくれるようにもなりました。しかも、新しく入ったスタッフには「働きながら英語も学べる」といういい驚きがあるのを感じますね。

（少し話はずれますが、）以前に別のお客様から、「働きながら英語も学べる」というのは、優秀な人材を獲得する上で非常に大きな武器になると伺いました。実際に御社でも、採用の際にそのような事はPRされているのでしょうか？

西原社長：はい、しています。求人募集には「英語を話せる場がある」「英語を学べる環境がある」と出しています。そうすると、意欲的な人やすでに英語が話せるというスキルを持った人、外国人スタッフが集まりやすいように感じます。

「英語で接客ができない」というのが当初の課題でしたが、努力の甲斐がありそちらは解消されました。しかし、課題の次には新たな課題があると思います。現在、海外のお客様に向けた新たな課題・挑戦はありますか？

高山様：英語で接客はできるようになったのですが、ちょっとした会話はまだ難しいなと感じています。そこがもっとできれば、よりお客様に喜んでいただけるのかな、日本のお客様と同じくらいのサービスをご提供できるのかなと思います。また、最近は中国のお客様も増えているのですが、英語も日本語もわからないという方もいらっしゃるので、中国語の必要性も感じてきています。

西原社長：電話応対ですね。普通に予約をとるだけであれば、マニュアルがあれば何とかなる部分もありますが、イレギュラーな対応が必要になった時に、こちらの言いたい事をお伝えするのはまだ難しいと感じています。ですので、接客英語を基本として、その先のコミュニケーションや、イレギュラー対応をどうするか、というのが新たな課題ですね。

では最後に。弊社がよりご満足いただけるレッスンをご提供できるようになるために、改善点やアドバイスがあれば嬉しいのですが、いかがでしょうか。

西原社長：レベルでチームを分けられたのであればよかったのかなと思います。英語がある程度話せる人と、これから学んでいく人が同じチームになると、どうしても後者が委縮してしまう、やりづらさが出てきてしまうという声は耳にしました。とは言え、それがいい化学反応を起こすことも多々あるとは思いますが。

高山様：実戦練習をもっとやりたかったなって思います。まずは必要な英語を暗記して、それから実戦練習という流れでしたが、もっと実践に時間を割ければ、より自信をもって接客ができたのかなと思います。頭で覚えるというよりは体で覚えると言いますか。

西原社長：それと、追加のレッスンなどあるといいと思いました。前回のは期間や回数が決まっていましたが、それが終わった後の「その後のレッスン」ですね。「もっと知りたい」「もっと学びたい」という意欲を持ったスタッフもいたと思うので、そういうご提案があるとよかったのかなと思います。

大変参考になりました。貴重なお時間をありがとうございました。