すべての飲食店に接客英会話を。華ひらくの接客英会話ブログ

飲食店が訪日外国人への接客力をあげる方法

飲食店が外国人客を接客時に起こる『タイムロス』を減らす方法

お店のピーク時に海外からのお客様が来店されると、
「やばい」
「まずい」
「困った」
「どうしよう」
という気持ちになっていませんか?
お店が空いている時ならまだしも、忙しい時間帯に来られると
「誰か(別のスタッフが)対応してくれないかな・・・」
と心の中で願っている方も多いのではないでしょうか?

また、オーダーを取る際も、
お客様が何を言っているか分からない
言っている事は理解できたが、英語で何て答えればいいかわからない
という事も多々あると思います。

前者の「負の感情」や、後者の「もたつき」は、お店にとってはマイナスですよね?
本来1秒でも早くオーダーを取り、効率よく色々な事をしたいのに、この様な感情やもたつきはタイムロスになります。

そこで今日は、上記の様な「タイムロス」を減らす方法をいくつかご紹介したいと思います♪

【一番タイムロスを減らせる方法】
1)メニューをタブレットにし、英語表記&全ての料理に写真をのせる

【タブレットなんて無理!接客時の温もりが大事!という方には】
1)全ての料理の写真をメニューにのせる
2)英語のメニューを用意する
3)接客英会話を勉強する
4)無料Wi-Fiを用意する

 

【一番タイムロスを減らせる方法】

1)メニューをタブレットにし、英語表記&全ての料理に写真をのせる

大手寿司チェーン店の様にメニューをタブレットに変更すれば、そもそも注文を受ける際にスタッフがテーブルまで出向く必要がないので、質問をされる機会自体がグンっと減ります。
さらに、全ての料理を英語表記にして全ての料理に写真ものせれば、中に何が入っていてどのような見た目なのかが一目瞭然ですので、海外のお客様が疑問に思う事もそう多くないでしょう。

ただ、個人的にはタブレットでの注文はあまり好きではないです(^ ^;)
アメリカで働いていて強く感じたことなのですが、お客様はおいしい料理や雰囲気に対してチップを払われます。
しかし、接客の質や「どれだけお客様に楽しんでいただきたいと思っているか」という想いに対してもチップを払っていかれます。
どちらかと言うと、後者への割合の方が多いのではないかと思っています。
なので、お客様と会話し、「歓迎の意」や「感謝」をお伝えすることもフードサーバー(ウエイター/ウエイトレス)にとって重要な仕事の1つです。
「タイムロスを減らす」という目標においてはタブレットは最強ですが、お店に想いは伝わりづらいので、どうなのでしょう。。。

 

【タブレットなんて無理!接客時の温もりが大事!という方には】

1)全ての料理の写真をメニューにのせる
弊社が実施した500人の訪日外国人への街頭アンケートによると、海外からのお客様は
「英語のメニューがあるに越したことはないけど、写真があれば十分!」
とお考えの方が非常に多いです。
百聞は一見にしかず。
・・・とは少し違いますが、文字よりも写真の方が温かさや臨場感は伝わりますよね。
食物アレルギーや宗教の関係で食べられない食材をお持ちの方は中に何が入っているかを気にされますが、そうでなければ、ぱっと見て「これがおいしそう!」と見た目の印象で決める方も多いはず。
その様な方々には、明確で分かりやすい料理の写真があれば十分なのです。

また、「海外からのお客様」と一言でいっても、英語を母国語とされている方もいらっしゃれば、日本人の様に「カタコトの英語しか話せません」という方も多くいらっしゃいます。
英語も日本語も通じない方には、何といっても写真が一番!
最近は個人で使う様なデジカメでも十分にキレイなお写真が撮れますので、メニューには全てのお料理のお写真を掲載しましょう。

 

2)英語のメニューを用意する

通常、料理のお写真があれば大抵の方は問題なく注文できるはずですが、この様な方々はそうはいきません。
・食物アレルギーをお持ちの方
・宗教の関係で食べない食材をお持ちの方
・ベジタリアンの方

幸い、私の子供は今の所、食物アレルギーはなさそうですが、もし深刻なアレルギーを持っている中で海外を旅行した際は、料理の中に入っている食材を非常に気にするはずです。
英語や日本語のメニューがあればいいのですが、もしない場合は、担当フードサーバーにアレルギーの事をしっかり伝え、入念に確認をしてもらわないといけません。

食物アレルギーも宗教もベジタリアンも、日本ではまだそれほど多くありませんが、海外では非常に多くの方が上記の理由で何らかしらの食べられない食材をお持ちです。
例えば、

・World Allergy Organizationの資料によると、(単純計算で)30人に1人は何らかしらの食物アレルギーを持っている

・世界の約1/4はお酒や豚を口にしてはいけないイスラム教徒。2010年にイスラム教徒が最も多かった国はインドネシアで、2位がインド。また、中国には2,000万人以上が、ロシアの人口の15%はイスラム教徒と言われている

今はまだ顕在化されていないかもしれませんが、2020年に向けて、この様な方々はますます日本を訪れるでしょう!
その際、いちいちスタッフに「豚が入っていないのはどれ?」「この料理に牛乳は使ってる?」と質問していたら、彼らも食を楽しめませんし、スタッフにとっても大幅なタイムロスになるでしょう。
そのような事を事前に防げるように、正しい英語のメニューをご用意し、食材の情報も入れる事をおすすめします。
※英語でメニューをお作りになる際、Google翻訳等の無料サービスは使わない事を強くおすすめします。
詳しくは、高級店や老舗店がGoogle翻訳を使わない方がいいたった1つの理由をご覧ください。

 

3)接客英会話を勉強する

弊社の接客英会話レッスンを受けて下さった一人の女性が、タイムロスについてこの様におっしゃっていました。

「海外のお客様が来店されても、結局みんながみんな、「あ、外国人のお客さんだ」みたいな風になるんですよね。スパッと「当店のおすすめは~」とか「ご注文は?」とかが出来ればいいんですけど、みんな何て聞けばいいか分からないので、お客さんがキョロキョロしながら注文したそうにしているって気づいていても行かなかったりっていうのがあって。だから、英会話を通じてそういうロス、お店にとってマイナスを何とかしたいなって思っていました。」

そうなんですよね。
接客英会話ができれば、お席へご案内 → 注文を取る → お料理を運ぶ → お会計 までがスムーズに出来るので、タイムロスになりません。
注文を取る時間も、日本人のお客様相手にかかる時間と同じですので、ロスには繋がりません。

また、特に欧米の方は、フードサーバー(ウエイター/ウエイトレス)との会話を楽しみたいとお考えの方も非常に多いです。
チップを払う文化だからか、人としてのサービスも、飲食店を楽しむ重要な要素になっています。
そのような方から何気なく受けた質問に対して、「えーっと、えーっと・・・」となる事がタイムロスに繋がります。

そして、特にアメリカ人は食に対して選り好みする傾向があります。
「ポテトに塩はかけないで」
「このサラダに入っているトマトは抜いて」
「ドレッシングはかけないで、別に器に入れて持ってきて」
等、あれこれ注文される事は日常茶飯事です。

つい先日、銀座で該当インタビューを行っていたら、アルゼンチン出身の女性がこのようにおっしゃっていました。

「日本の飲食店への要望?もっと柔軟に対応して欲しいかな。
一度とあるお店でフレンチフライを頼んだけども、コショウがいっぱいかかっていたから『コショウなしのに変えて』と頼んだら、『変えられません』と断られたのよ。」

サービス業はお役所仕事ではありません。
せっかく人と人が触れ合って成立するお仕事なので、もう少し英語力を上げて、柔軟に台頭に出来るようになれば、タイムロスが減るどころか顧客満足度が上がります^ ^

 

4)無料Wi-Fiを用意する

またまた先日、日本橋で街頭インタビューを行っていたら、オーストラリア出身の女性がこのようにおっしゃっていました。

「もし英語のメニューや写真がないのであれば、せめて無料Wi-Fiを設置してほしい。そうすれば自分でGoogleで翻訳できるので。」

お店が海外の方向けにメニューを作り直したり英会話を勉強せずとも、Wi-Fi が使えれば自分でインターネットに繋げて調べるから、せめてネット環境は整えてほしい、という事です。
メニューが変わるたびに英語も直したり写真も撮りなおしたりするのは面倒、接客英会話を勉強する時間なんてない、という方に一番おすすめです。
Wi-Fi を提供している会社によっては、設置するのに初期費用がかかったり、毎月固定の使用料はかかるとは思いますが、メニューの変更を年に数回行っていらっしゃるのであれば、恐らくこちらが一番手間とコストのかからない方法です。

 

これからますます、訪日外国人の数は増えていきます。
今すでに「タイムロス」が起こっているのであれば、それは今後さらに大きなロスへと繫がっていくはずです。
そうなる前に、上記の何かしらの対策を行い、体制を整えてみてはいかがですか?
海外からのお客様の満足度が上がり、人気が出てくれば、「外国人で溢れるお店」という新たなブランドが出来上がるかもしれませんよ?

 

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レッスンにご興味ある方は、是非弊社ホームページをご覧ください。
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