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飲食店が訪日外国人への接客力をあげる方法

飲食店に特化した接客英会話レッスン 10日目 in 新宿区

飲食店に特化した接客英会話レッスン 10日目 in 新宿区

今日の接客英会話レッスン

先週に引き続き、今週もノートを見ないで「いらっしゃいませ」~「ご来店ありがとうございました」までの実践練習を全て英語で行っていただきます♪
先週 FUKA と MOEMI が挑戦してくださったので、今週は MARIE とYUJI の番です。

ただ、その前に今日は「よくある食物アレルギー」についての講義を行いました。
食物アレルギーはどんな食材からでも成りえる為、「これとこれを覚えておけば大丈夫!」なんて事はありません。
ただ、最低でもよくある食材を覚えておけば、柔軟にご対応できる可能性はグンッと高くなります。
「世界にはこういう食物アレルギーを持つ人がいる」
という知識を持ち、そのような方にもご満足頂けるお料理をご提供できるといいですね★

 

 

世界で多い食物アレルギー

※「世界で多い」なので、日本で多い「そば」は入っていません。

 

Salmon ヒラメ Halibut
Tuna Crab
ロブスター Lobster 海老 Shrimp / Prawn
二枚貝
(あさり/はまぐり)
Clams ムール貝 Mussels
牡蠣 Oyster 烏賊 Squid
Octopus 帆立 Scallops
小麦 Wheat 大豆 Soy
ごま Sesame 牛乳 Milk
Egg ピーナッツ Peanut
アーモンド Almond ブラジルナッツ Brazil nut
カシューナッツ Cashew nut Chestnut
ヘーゼルナッツ Hazelnut マカダミアナッツ Macadamia nut
ペカンナッツ Pecan nut 松の実 Pine nut
ピスタチオ Pistachio くるみ Walnut

 

必ず知って頂きたいのは、食物アレルギーは命に関わる場合もあるという事。
もし海外のお客様のおっしゃっている事が理解出来ない時は、紙とペンをお渡しして

Could you please write it down?
(書いて頂けますか?)

とお願いし、辞書で調べる等の対応を取りましょう。
曖昧な理解のままお料理を提供するなんて事が絶対にない様、ご注意ください。

 

 

 

 

MARIE による接客英会話 ~実践練習~

それでは、本日のメインである実践英会話練習をご紹介します。
今日のトップバッターは MARIE です。
※お店が営業中であるため、レッスンはお店の会議室で行いました。

MARIE の実践練習を見て驚いたのは、その完成度の高さ!
もちろん、先週挑戦してくださった FUKA と MOEMI も素晴らしかったのですが、MARIE も全く引けを劣らず。
嬉しさと感動のあまり、動画を何本も撮ってしまいました(^ ^)♪

私がなぜ、MARIE にこんなに感動したかと言いますと、MARIE はこのレッスンを始めるまで、英語に触れる機会が全然なかったからです。
初日のレッスンで「好きな洋画や海外ドラマはありますか?」と皆さんに聞きましたが、MARIE は「洋画も海外ドラマもほぼ見ないです。。。」との事。
しかも、海外に行った経験もありませんでした。

これまでにレッスンを通じて多くの方々とお会いしましたが、MARIE ほど「英語」や「海外」と触れる機会がなかった方は初めてでした。
そうなると当然、海外留学経験がある方、海外ドラマが好きでよく見る方とはスタートが異なります。
これまで触れてこなかった分、相当な努力をしないとこのレッスンについてこれないのでは…と密かに心配していました。

しかし、私の心配を一気に吹っ飛ばすほど、MARIE の実践練習は素晴らしかった!
これまでにレッスンソングとしてお出しした接客英会話や、レッスン内でその都度追加したフレーズはもちろん、宿題で他のメンバーが持ってきた

Would you like to pay together or separately?
(お支払いはご一緒が宜しいですか?別々にされますか?)

までもスラスラッと聞けちゃうなど、完成度の高さが私の予想を遥かに超えていたのです!
初日(9週前)では殆ど英語を話す事ができなかった MARIE が、こんなにペラペラと英語で接客が出来ている…
私はこの様に、「大丈夫かな…?」と心配していた方が大きく羽ばたく事を「変態(さなぎが蝶になる事)」と呼んでいるのですが、MARIE も変態してくれました!
接客英会話講師をやっていて、最高に嬉しい瞬間です♡

3才のお子さんを育てながら働き、さらに接客英会話も勉強されるなんて、並大抵の努力では出来ません。
それでもやってのけた MARIE は本当にすごい!!
MARIE の上司の郷田さん、どうか MARIE に拍手喝采を送って下さい。

 

ちなみに、MARIE の接客英語が素晴らしかったのは先述の通りですが、実はお客様役をやってくださった MOEMI と FUKA も同じくらいお見事でしたので、お二人の功績もご紹介させてください。
この実践練習は、生徒さん(1人)がスタッフの役になり、他の生徒さんは海外のお客様役をやっていただく事が多いです。
お客目線で改めてメニューを見てみると、今まで見えなかった部分に気づけたり、何よりお客様の英語も覚える事が出来ますので、このお客様役は意外に大切なのです。
しかし、お客様役が注文に時間をかけすぎていたり、店員役の生徒さんに全然質問をしないと、レッスンの空気感がシラ~っとなりがちです。
ですので、実践練習をきちんと行う上で、お客様役は非常に責任重大なのです。

そんな中、MOEMI と FUKA のお客さん役としての素晴らしさたるやっ!
2週間前に学んだ「お客さんの英語」は既にしっかり頭の中に入っていましたし、今日やったばかりのアレルギーまでも取り入れる柔軟性には感銘を受けました。

What do you recommend?(何がおすすめですか?)
I can’t eat tomato.(トマトが食べられません。)
How big is it?(これはどれ位の大きさですか?)

等、お二人が質問をたくさんしてくださったお蔭で MARIE の接客英会話の量も増え、海外のお客様と店員がやり取りをしながらオーダーを決めていくという、理想的な空間を作る事が出来ました。

「今週はお客さん役だから。」
と気を抜く生徒さんもいる中、こちらのお二人はいつでも全力投球です。
本当にありがたいですね。
この様な生徒さんと出会えた私は幸せ者ですし、何よりも、この様な方々が働いている「未来食カフェレストランつぶつぶ」のオーナーさんはさぞかし鼻が高いことでしょう★

 

 

 

YUJI による接客英会話 ~実践練習~

さて、実践練習の大鳥を飾るのは、店長の YUJI です。
実は私は、YUJI も「大丈夫かなぁ…」と心配していましたし、これまでに一番エールを送っていた方でもありました。
と言うのも、過去に何回もフラッシュカードを使いながらの復習を行いましたが、YUJI はダントツで覚えていなかったからです!(ドーン!)
ですので、今回 FUKA, MOEMI に続き MARIE も素晴らしい実践練習を披露されたので、「YUJI は大丈夫だろうか…?」とドキドキしていました。
しかし、見事に取り越し苦労でしたね。
YUJI の実践練習もアッパレでした!

数週間前に行った復習の時は、「あれれ?YUJI だけで遅れているぞ。」感が否めなかったのですが、今日の実践練習では、あの時はまだ覚えていなかったフレーズがスラスラ出て来ていましたヽ(^◇^*)/
先週お伝えしたご注文の確認もきちんと行い、オーダーミスなくお料理を提供する事が出来ました。
また、海外のお客様役のつぶつぶ3人娘(勝手に命名)が MARIE の時同様、様々な質問をぶつけましたが、しっかり質問内容も理解し、ご対応出来ていたではありませんか!

個人的に「すごい!」と思ったのが、お客様にお勘定をお渡しする際に言う

Whenever you are ready.

という一言。
「お支払いはお客様のタイミングで。」という、「すぐに払ってさっさと出てけ」みたいな誤解を一掃出来るフレーズなのですが、YUJI はこの思いやりの一言もちゃんと忘れずに言えていました。
絶対に言わなくてはいけない訳ではありませんが、この一言があるだけで、お客様への気遣いを表せる言葉ってありますよね。
“Whenever you are ready.” は正にそれです。
それを YUJI がしっかり覚えててくださっていたなんて…、さすが店長です!

そして、最後は

Have a good one!(よい一日を!)

でお客様をお見送りされました。
全体を通して何て自然な英語なんでしょう!
何度でも言っちゃいますが、素晴らしい!!!

 

さて、来週はいよいよ外国人講師をお招きする番です。
本物の海外のお客様相手に英語で接客していただきます。
25回あるレッスンの一番盛り上がる部分です♪
4人共今回の実践練習が驚異的したので、私はなーんの心配もしておりません(笑)
みなさんの英語力で、外国人講師をあっと驚かせてあげましょう!

 

 

 

今日新たに学んだ接客英会話

これまで既に多くの接客英会話を学んで頂きましたが、まだまだ「これは英語で何て言うんだろう?」という疑問が湧き出てくる様です。
その姿勢がまたステキ♡

 

 

「こちらの箱に鞄をお入れください」って英語で何て言う?

Please put your bag in this box.

“put” は「置く」以外でも「(●●の中に物を)入れる」と言う時に使います。
“Put ●● in ▲▲.” で、「▲▲の中に●●を入れる」という表現です。

 

 

 

 

「こちらにコートをお掛けください」って英語で何て言う?

Please hang up your coat here.

“hang up ●●” で「●●を掛ける」です。
ちなみに、「(コートではなく上着をお掛けください」であれば

“Please hang up your jacket.”

となります。
また、「こちら (here)」は手元にある物を指します。
もしコートをかける場所が少し離れていて、「あちらにコートをお掛けください」であれば、

“Please hang up your coat there.”

となります。

 

 

 

「トマトはお抜き致しますね」って英語で何て言う?

I can take out tomato for you.

例えばトマトアレルギーをお持ちのお客様から
「トマトは抜いて頂けますか?」とご依頼頂いた際の返答として、

“Sure. I can take out tomato for you.”

と使えます。
“take out” で「取り出す」という意味です。

 

“I can take tomato out for you.” とも言えます。

 

 

 

「Mサイズのサラダを1つ」って英語で何て言う?

One medium salad

日本語ですと「1つ」という数は最後に持ってきますが、英語では最初にきます。
また、英語では”M size” とは言わず、”medium” と言います。
こちらはLサイズもSサイズも同様で、”large” “small” になります。
覚えて頂きたいのは、こちらの順番です。

One medium salad
①数  ②大きさ  ③料理

 

余談ですが、英語では物を装飾する形容詞がいくつもある場合(今回の場合「数」と「大きさ」)、どの形容詞を先に述べるかという順番が決まっています。

  1. 数 (例:1つ/2つ/いくつかの)
  2. 意見 (例:綺麗な/おいしい/豪華な)
  3. 大きさ (例:大きい/小さい/高い)
  4. 温度 (例:熱い/冷たい)
  5. 年齢 (例:20歳の/若い/ご年配の)
  6. 形 (例:丸い/四角い)
  7. 色 (例:赤い/青い)
  8. 起源 (例:国産の/アメリカの)
  9. 素材 (例:木で出来た/ガラス製の)

 

これらを踏まえて形容詞を重ねる場合、この様になります。

  • Two large hot coffee please.(Lサイズのホットコーヒーを2つお願いします。)
  • 3 young Chinese women.(3人の中国人女性)
  • One gorgeous round white Japanese glass toy(日本製の丸くて白い豪華なグラスのおもちゃ)

 

 

 

 

「シェアされますか?」を英語で何て言う?

Would you like to share?

このブログに何度も登場している “would you like ~” は「~はいかがですか?」という意味で、ご提案する際の定番フレーズです。

 

 

 

「サイズはどちらにされますか?」を英語で何て言う?

Which size would you like?

この “Which ●● would you like?” は非常に使い勝手のいい質問文です。
今回は●●に “size” を入れましたが、

Which dressing would you like?(ドレッシングはどちらにされますか?)
Which wine would you like?(どちらのワインがよろしいですか?)

等、選択肢がある物に対してかなり幅広く使う事が出来ます。

 

 

 

「この料理に●●は使っていません」を英語で何て言う?

海外には食物アレルギーや宗教、ベジタリアン等の関係で、口に出来ない食材をお持ちのお客様が大勢いらっしゃいます。
例えばお客様から、

I can’t eat tomato because I have a tomato allergy. Do you use tomato in it?
(私はトマトアレルギーなのでトマトが食べられないのですが、この料理にトマトは使っていますか?)

と聞かれた場合の返答として、

No, we don’t use tomato in it.

とお答えする事が出来ます。
そうするとお客様は安心してお料理を注文できますね★

 

 

 

「デザートと一緒にコーヒーか紅茶はいかがですか?」を英語で何て言う?

Would you like a coffee or a tea with your dessert?

とても嫌らしい言い方ですが、お客様により多くのお金を使って頂ける方がお店としてはありがたいですよね?
そして、海外のお客様は「店員さんにもっと提案をしてもらいたい」と思っている事が弊社の独自調査から分かりました。
それであれば、デザートごご注文されたお客様にコーヒーか紅茶のご提案をされてみてはいかがでしょうか?
断られるかもしれませんが、「デザートと一緒にコーヒーか紅茶はいかがですか?」と聞かれて嫌な気分になる人はいないはず。
少なくとも、私はこの様な提案が出来るサーバーは優秀だと思います。

 

 

 

さて、来週はいよいよ外国人講師がやってきて、海外のお客様役になってくれます。
まずは何よりも楽しんで!
英語が話せる喜び、通じる楽しさを味わって下さいね♪

 

 

 

本日の講師:内木美樹(華ひらく代表取締役/飲食店インバウンド専門家)

 

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