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飲食店が訪日外国人への接客力をあげる方法

飲食店に特化した接客英会話レッスン 8日目 in 新宿区

飲食店に特化した接客英会話レッスン 8日目 in 新宿区

今日の接客英会話レッスン

宿題の確認

さて、そんな訳で、今日のレッスンも宿題の確認からスタートです。

*宿題とは?*
宿題とは、週に1回のレッスン以外でも英語に触れる機会を作っていただける様、このようなものをお出ししています。

  1. 通勤途中や自宅で、好きな洋画や海外ドラマを見る。(音声は必ず英語で!)
  2. 映画やドラマの中から、飲食店内や日常で使えそうな一文を見つける。 (例:「いらっしゃいませ!」→”Hi!”)
  3. それをノートにメモする。
  4. 次回のレッスンで、ノートにメモした一文を全員に紹介する。(単語の意味や、なぜこの様な言い方をするのかも説明できれば尚良い)

 

 

Please be careful, it is very hot.
(とても熱いのでお気を付けください。)

ー どこかのサイトより ー

こちらは “Please be careful.” と “It is hot.” の2文から構成されている文ですが、どちらもとても簡単な単語しかないので、解説の必要性はありませんね^ ^

ちなみに、実際に生徒さんがお持ちくださった文は “Be careful” ではなく、”Watch out” でした。
つまり、

Please watch out, it is very hot.

でした。

しかし、「確かに “watch out” も “be careful” も『気を付けて』という意味なんだけど、この場面では “be careful” の方が適切だよなぁ。」と思い、”be careful” に変更していただきました。

 

 

“watch out” と “be careful”の違い

先述の通り、どちらも意味は「気を付けて」です。
しかし、緊急性の度合いや何に気を付けるかによって、どちらを使うかは変わってきます。

 

—– “watch out” を使うシーン —————————————————

ディズニーの映画 “Finding Nemo” をご覧になった方はいますか?
あの映画の最初の方のシーンで、マーリンとドリーが出会う場面がありますよね?
ニモがさらわれ、「どこだ?どこに行った?」とニモを探しているマーリンに、ドリーがぶつかるシーンです。
あの時、二人がぶつかる直前に、ドリーはマーリンに対して “Watch out!!” と叫んでいます。

つまり、

  • 緊急性の高い危険が近づいている場合
  • 危険となる対象が目で見える場合(ボールが飛んできている/床に穴が開いている 等)

☝こういう時は “watch out!” と言って相手に危険をお知らせします。

 

 

—– “be careful” を使うシーン —————————————————

一方で、”be careful” はこの様なシーンで使います。

  • Please be careful, it is very hot.(とても熱いのでお気を付け下さい。)
  • Be careful when you drive.(運転に気を付けてね。)

 

つまり、”be careful” は “watch out” に比べて、

  • 緊急性が高くはない時
  • 危険となる対象が目に見えない時(熱さは目に見えない/運転そのものが危険なわけではない)

☝こういう時に使います。

 

  • 今、危険が迫ってきている!
  • 危険な物は目に見える物

☞この場合は “watch out!”

 

  • 今すぐ危険という訳ではない(危険は迫ってきていない)
  • 危険な物は目に見えない

☞この場合は “be careful!”

 

 

 

 

I’m going to go with the cheese pizza.
(チーズピザにします。)

ー HAPA英会話より ー

 

“Go with ●●” で「●●にする」「●●を選ぶ」という意味になります。
こちらも接客英会話として覚えていただきたいのですが、このフレーズを言うのは店員さんではなく、お客様ですね。
例えばこの様なシーンで使えます。

 

店員:What can I get for you?
(お決まりですか?)

お客:I’m going to go with the tiramisu.
(ティラミスをお願いします。)

 

もちろん、お客様がご注文をされる際に言う言葉は、この “I’m going to go with ●●.” 以外にもたくさんありますが、詳しくは今日のレッスン後半でお伝えします★

 

 

 

 

Please help yourself.
(ご自由にお召し上がりください。)

ー “マダム・マロリーと魔法のスパイス” より ー

 

“Please help yourself.” をそのまま訳すと「あなた自身を助けなさい」となり、「はぁ?」って感じですよね(^ ^;)
もちろん意味はそうではなく、例えば立食パーティーやビュッフェの時に、主催者の方が
「お料理はご自由に取ってお召し上がりください。」
という時に使います。

他によくあるシーンですと、例えば飲食店で、「お水はお客様ご自身でお取りください。」という時は

“Please help yourself to some water.”

になります★

 

ちなみに、飲み物や食べ物以外でも、自由に取っていい物であれば何にでも使えます。
例えば、朝にファミレスに行くと「新聞はご自由にお取りください。」って書いてあるサインを見かける事があります。
それは英語では

“Please help yourself to the newspaper.”

と言います。

 

「ご自由にお取りください。」は “Please help yourself.” ですが、「●●はご自由にお取りください。」と明確にする場合は、”Please help yourself to ●●.” と、”to” を付ける事をお忘れなく★

 

 

 

 

We’ll take another round.
(同じ物をもう一杯ずつお願いします。)

ー “Sex and the City the movie” より ー

こちらはお客様が注文する際に言うフレーズですね。
“round” で「人数分のお酒」という意味があります。

また、”another” は「別の」という意味もあれば「おかわり」にもなりますが、この場合は次に飲むものを特に提示していないので、「同じ物」という認識になります。
(「別の」と「おかわり」は反対の意味なので解釈が難しいのですが、状況にあわせて判断するしかないです。がんばれ!)

ちなみに、店員である皆さんが

“Would you like another round?”
(皆さんもう一杯ずついかがですか?)

と聞く事も出来ます。
こういう「提案」は海外の方にとても喜ばれますので、是非積極的に提案してみましょう♪

 

 

 

 

お客様が使う英語も学ぼう!

来週から始める実践練習に備えて、今日は「お客様が使う英語」を学んでいただきたいと思います。
なぜなら、店員さんが使う英語を覚えたとしても、お客様からいただいた質問を理解できなければ、いい接客とは言えないですよね?
ですので、海外のお客様がよく使うフレーズに絞って、シーン別にご紹介します。

 

おすすめを知りたいとき

弊社が行った街頭インタビューの結果、88%の海外のお客様は、

「何がおいしいか分からないから、どれがおすすめなのかを教えてもらえると嬉しい」

と考えている事が分かりました。
(街頭インタビューの結果はこちらをご覧ください。)

つまり、海外のお客様から
「何がおいしいの?」
「どれがおすすめ?」
と聞かれる可能性は十分にあります。
その際、大抵このように聞かれます。

  • What is good?(何がおいしい?)
  • What do you recommend?(何がおすすめ?)
  • What is your recommendation?(何がおすすめ?)

 

さて、この様に聞かれておすすめを紹介する時、みなさんなら何て言いますか?
実は答え方はとてもシンプルで、この様に言えばOKです!

  • I recommend this fried chicken.(このから揚げがおすすめです。)
  • The fried chicken is very good!(から揚げがとてもおいしいですよ!)

 

ここで大切なのが、感情を込めてお勧めする事です。
無表情で平坦におすすめを提案しても、全然おすすめ感は伝わりません。
一方で、笑顔で、イイネ!というジェスチャーと共におすすめしたり、”very good!” の “very” にアクセントを置くなどすると、お客様の感情が動いてくれますので、必ず表情や「どう提案するか」も注意しながらおすすめしましょう。

 

 

 

食べられない物があるとき

お客様の中には、

  • 宗教の関係で口にしてはいけない食材をお持ちの方
  • 食物アレルギーをお持ちの方

など、食べられない食材をお持ちの方は多くいらっしゃいます。
せっかくお客様が、事前に「私は●●が食べれません。」とお伝えくださったのに、英語を理解出来ずに誤ってその食材が入ったお料理を提供してしまったら…
命に関わる大事故に繋がる可能性も十分にあります。

以前のブログにも書きましたが、飲食店がお客様に届けるものは、おいしさや楽しい空間よりも、まずは「安全」です。
どんなお客様でも安心してお食事を楽しんでいただけるよう、最大限の注意を払いましょう。

口にする事が出来ない食材をお持ちのお客様は、大抵このような事をおっしゃります。

 

  • I can’t eat yogurt.(ヨーグルトが食べられません。)
  • I’m allergic to yogurt.(ヨーグルトアレルギーを持っています。)
  • I have a yogurt allergy.(ヨーグルトアレルギーを持っています。)

ここでご注意いただきたいのが、「アレルギー」の発音です。
間違いなく「アレルギー」とは言わず、「アラジー」という音に近いです。

I’m allergic to yogurt.
(アイム アラージック トゥー ヨーグゥト)

I have a yogurt allergy.
(アイ ハヴァ ヨーグゥト アラジー)

 

また、店員さんの方からアレルギーの有無を確認する場合、この様に質問します。

Do you have any food allergies?
(食物アレルギーはお持ちではありませんか?)

くどい様ですが「アレルギー」ではなく「アラジー」ですよ、「アラジー」。

 

 

 

料理についての質問

メニューに英訳とお写真があればそんなに質問される事もないと思うのですが、どちらか一方しかない(もしくは英語のメニューも写真もない)となると、お客様からこの様なご質問をいただく場合もあります。

  • What is this?(これは何ですか?)
  • Is it hot or cold?(これは温かい料理ですか?冷たいものですか?)
  • How big is it?(どれくらいの大きさですか?)
  • What is in it?(中には何が入っていますか?)
  • Is this big enough for 2?(2人で十分な大きさですか?)

 

 

—– What is this?(これは何ですか?) ——————————————

この様に質問されたら、お料理(食材)の詳細を説明します。

お客: (出し巻き卵を指しながら)What is this?
店員: It’s Japanese-style rolled omelette.(日本風のオムレツです。)

 

お客: What is Karashi?(からしって何ですか?)
店員: It’s Japanese mustard.(日本風のマスタードです。)

 

 

 

—– Is it hot or cold?(これは温かい料理ですか?冷たいものですか?) ——–

和食の中には、海外のお客様が初めて目にするお料理もたくさんあります。
そうなると、それが温かいお料理なのか、はたまた冷たい物なのか分からないという方もいらっしゃいます。
そういう場合は “Is it hot or cold?” と質問されますので、

温かいお料理の場合:It’s hot.

冷たいお料理の場合:It’s cold.

と回答すればOKです。

 

 

 

—– How big is it?(どれくらいの大きさですか?) ——————————

例えば私たちがアメリカに旅行に行くと、一皿の大きさに「でかっ!!」と度肝を抜かれる事がありますよね(笑)
逆を言えば、アメリカのあのサイズに慣れている方が日本に来ると、一皿の小ささに「ちっちゃ!!」と驚くわけです。
ただ、事前にお皿の大きさやお料理のボリュームが分かっていれば、「あともう一皿頼もう」という判断が出来ますのでよね?
ですので、この様に “How big is it?” と質問される事もあります。

さて、”How big is it?” と聞かれて何て答えるか…覚えていますか?
正解は

“This big.” (これくらいの大きさです。)

“This big.”と言う際は必ず、手でその大きさを表現する事をお忘れなく★

 

 

 

—– What is in it?(中には何が入っていますか?) ——————————

この様な質問を受けたら、そのお料理で使っている食材を1つ1つ言えば大丈夫です。
例えばこちら↓

お客: (カレーを指しながら)What’s in it?
店員: We use onion, carrot, potato, and curry powder in it.
(玉ねぎ、にんじん、じゃがいも、カレーパウダーを使用しています。)

 

 

 

 

—– Is this big enough for 2?(2人に十分な量ですか?) ———————-

こちらは YES / NO の質問なので、2人に十分な量であればこの様にお答えできます。

お客: Is this big enough for 2?
店員: Yes, it is.

 

 

「いいえ、こちらは1人前ですよ。」とお伝えするのであれば、

お客: Is this big enough for 2?
店員: No, this is for 1.

 

 

 

 

注文するとき

今日の宿題で出た “I’m going to go with the cheese pizza.” 以外でも、この様な注文の仕方があります。
大抵注文の商品は文末なので、最初の方が聞き取れなくても大丈夫です★
(以下は丁寧さが違いますが、意味は全て同じです。)

 

  • I will have ●●.
  • I will take ●●.
  • Can I have ●●?
  • Could I get ●●?
  • May I get ●●?

 

ちなみに、お客様からこの様なご注文をいただいた時、店員のみなさんは何て返事をすればいいのか・・・、覚えていますよね?
念のため記載しておきます(・ω<)

  • Sure.
  • Of course.
  • Certainly.
  • OK.
  • Thank you.

 

 

 

 

お会計のとき

お会計に関して、海外のお客様からよく聞かれる質問と言えば、こちらの2つではないでしょうか?

「どこで支払えばいいのか?」
「カードは使えるのか?」

上記を英語ではこの様に聞きます。

 

  • Where should we pay?(どこでお支払いすればいいですか?)
  • Should we pay at this table or at the cashier?(テーブル会計ですか?レジ会計ですか?)
  • Can I use credit cards?(カードは使えますか?)
  • Do you accept credit cards?(カードは使えますか?)

 

 

 

—– Where should we pay?(どこでお支払いすればいいですか?) ————-

こちらの答えは2択ですよね。
レジ(キャッシャー)、もしくはテーブルのどちらかです。

Please pay at the cashier. / Please pay at this table.

この様にどちらかを言えればバッチリです★

 

 

 

 

—– Should we pay at this table or at the cashier?
(テーブル会計ですか?レジ会計ですか?) —————————————

こちらは上記の “Where should we pay?” と同じ質問ですので、答え方も同じになります。

 

本来であれば、お客様からこの様なご質問をいただかなくても良い様に、どこで支払うのかを明記するサインがあると分かりやすいですよね。
ちなみに、サインをお作りする際も、記載する文章は

Please pay at the cashier. / Please pay at this table.

☝こちらでOKです。
凡庸性が高いって素晴らしいですね♪

 

 

 

 

—– Can I use credit cards?(カードは使えますか?) ————————–

こちらは YES / NO の質問なので、使えるのであれば “Yes.” 使えないのであれば “No.” と答えます。
但し、 YES / NO だけの返答はとてもぶっきらぼうで、お客様に対して失礼です。
ですので、YES でも NO でも、この様にお答えしましょう。

お客: Can I use credit cards?
店員: Sure. You can use VISA, Master, and AMEX.

☝この様に、ただ「使えますよ。」だけではなく、「何のカードが使えるのか?」もお伝え出来ると、お客様は喜ばれます。

 

 

お客: Can I use credit cards?
店員: I’m afraid not.

まずは “I’m afraid. “(申し訳ありません。)という気持ちをお伝えする事です。
この様な言葉がなく、”No, you can’t.” だけだと、「はぁ?この時代に何でカード使えないの?」とお客様の怒りを買う恐れもありますが、きちんと謝罪をすれば、大抵の方は「それなら現金で支払いますね。」と気持ちを切り替えて下さります。
とっても大切な事ですので、「出来ません」や「ありません」とお伝えする際は、まず “I’m afraid.” から始めるようにしましょう。

 

 

 

 

—– Do you accept credit cards?(カードは使えますか?) ———————

こちらの質問は “Can I use credit cards?” と意味は全く同じです。
よって、お答えの仕方も同じでOKです★

 

 

 

 

さて、来週はいよいよノートを見内での実践練習です♪
このレッスンの真骨頂ですね!
練習なのでいっぱい失敗して、たくさん学びましょう!!

 

 

 

本日の講師:内木美樹(華ひらく代表取締役/飲食店インバウンドの専門家)

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