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飲食店が訪日外国人への接客力をあげる方法

飲食店に特化した接客英会話レッスン 2日目 in 新宿区

飲食店に特化した接客英会話レッスン 2日目 in 新宿区

今日の接客英会話レッスン

宿題の確認

さて、2日目以降のレッスンでは、復習の確認から行います。
みなさん、とても素晴らしい文を持ってきてくださいました!
1つずつご紹介しますね。

Have you decided?
(ご注文はお決まりですか?)

ー レミーのおいしいレストランより ー

ご注文を取る際に、ウエイターが常連客に聞いた質問です。
こちらはとても丁寧な聞き方なので、是非多くの方に真似して頂きたい!
ちなみに、decide は「決める」という動詞です。
Have you の “Have” は「持つ」という動詞ではなく、 “Do” や “Did” と同じく助動詞として使っています。
結構難易度が高い文法なので、ここでは説明は割愛します(笑)

 

Here is the menu.
(こちらがメニューです。)

ー バイリンガール・ちかさんの Youtube より ー

“Here is ~” は飲食店内でとてもよく使います。
基本的に、何かをお出ししたり手渡したりするときは “Here is ○○.” です。
例えばこちら↓
Here is your salad.(こちらが<お客様がご注文された>サラダです。)
Here is you change and receipt.(こちらがおつりとレシートです。)

 

This way please.
(こちらへどうぞ。)

ー Sex and the city the movie より ー

こちらもお席やお手洗いをご案内する際に必ず言いますね!
ジェスチャーで「こちら」を示せると尚良いです。

 

2日目にしてこんなにも飲食店内で使う文を学んでしまいました。
いいですね、いいですね♪

 

 

飲食店内で良く使う言葉

今日から早速、簡単な、そしてよく使う接客英会話を覚えていただきます。
まずは「どういたしまして」から。

 

「どういたしまして」を英語で何て言う?

日本語ではお客様に「どういたしまして」という機会ってそれほど多くないですよね?
でも、英語ではよく使うのです。
なぜなら、海外のお客様は “Thank you.” と頻繁に言って下さるので。

ご注文を取ったら “Thank you.”、
お飲み物をお出ししたら “Thank you.”、
お料理をお出ししても “Thank you.”、
お皿を片付けても “Thank you.”、
お勘定を渡しても “Thank you.”、
極めつけは帰り際にも “Thank you.” と言って下さいます。

そんな時、みなさんは何て言っていますか?
“Thank you.” と言われたら “You are welcome.” と返す。
と学校では習ったと思いますが、”Thank you.” と言われるたびに “You are welcome.” だと、馬鹿の1つ覚えみたいであまりいい印象がありません。
それ以前に、 “You are welcome.” はあまり感情がない、どちらかと言うと冷たい印象と捉える方も中にはいらっしゃいます。
ですので、当レッスンでは “You are welcome.” は禁止にしています。
では、何て言えばいいのか?
こう言いましょう!

  • You are so welcome
  • Anytime
  • Of course
  • Sure
  • It’s my pleasure

★上記の中でも飲食店でよく使うのは “Sure.” や “Of course.” かなと思います。

ですので、この様な風に言えるととても自然です↓

店員:Here is your salad.(こちらがご注文のサラダです。)
お客:Thank you.(ありがとう。)
店員:Sure.(どういたしまして。)

 

 

さて、「どう致しまして」を言う時に大切なのは、「言い方」と「いくつかバリエーションを持つ事」です。

「言い方」とはお察しの通り、笑顔で明るくいう事です。
「『どう致しまして』って何て言うんだっけ?あ、しゅ、Sure.」
と、何を言うかに意識が持って行かれてしまうと、言うだけで精いっぱいになり、言い方が無愛想になりやすくなります。
ただ、何度もお伝えしていますが、大切なのは「何を言うか」よりも「どう言うか」です。
表情や声への意識も忘れないでくださいね。

 

「いくつかバリエーションを持つ事」とは、例えば “Sure.” だけに頼り過ぎないという事です。
“Thank you.” と言われる度に “Sure.” ですと単調なイメージになってしまいますので、最低でも2つの言い方(例:”Sure.” と “Of course.”)を覚え、その2つをバランスよく使い分けていきましょう。

 

  • 「どういたしまして」を言う際、表情や話し方も忘れずに!
  • 同じ言い方に頼るのではなく、引き出しは最低でも2つ持っておきましょう!

 

 

 

「承知致しました」を英語で何て言う?

「承知致しました」も飲食店内ではとてもよく使いますよね。
ただ、多くの方は「承知致しました」という意味で Yes.” と言っていますが、こちらはあまりいい返事の仕方ではありません。
“Yes.” だけですと、冷たい、愛想のない印象を持たれる可能性が高いです。

日本語ですと、相槌を打つ際や「承知しました。」と言う時に「はい。」を使います。
しかし、英語では接客英会話で “Yes.” を使う機会はそう多くないのです。

 

英語では、
「これは●●ですか?」と聞かれて「はい、そうです。」と答える際や、
「○○はありますか?」と質問された時に「はい、ございます。」と言う時に “Yes.” を使います。

 

一方で、相槌を打つ際は “Yes.” とは言わず、

  • Uh-huh.
  • OK.
  • Sure.

と、首を縦に振りながら「きちんと聞き取れていますよ」というのを伝えます。
ただ、英語では日本語ほど相槌は打ちませんので、お客様の注文や話が長いときのみに打つ、という認識で良いと思います。
(余談ですが、日本人でやたら相槌が多い人いますよね。あれ、苦手です(^ ^;))

 

そして、「承知致しました」も “Yes.” ではなく、この様に言います。

  • Sure.
  • Certainly.
  • Of course.

ちなみに、”Sure.” は比較的カジュアルなお店向きです。
一方で “Certainly.” は高級店でよく使います。
“Of course” は両方でよく聞きます。

 

「承知致しました」の使い方、例えばこのようなやり取りです。

お客:I’ll have a green salad with Italian dressing, please.
(グリーンサラダとイタリアンドレッシンでお願いします。)
店員:Sure.
(承知致しました。)

 

お客:Could I get a beer and edamame?
(ビールと枝豆頂けますか?)
店員:Of course.
(承知致しました。)

 

お客:May I have extra small plates?
(取り皿をもう少し頂いてもよろしいですか?)
店員:Certainly.
(かしこまりました。)

 

このように、「承知致しました」は “Yes.” ではなく、”Sure.”, “Of course.”, “Certainly.” と言ってみましょう。

 

とは言え、”Yes.” に慣れていると思わず “Yes.” が出てしまいますよね。
そんな時は、”Yes, sure.” や “Yes, of course.” と、”Yes” の後に上記の言葉を続けましょう。(もちろん笑顔を忘れずに!)
そうすれば、無愛想な印象を与える事はなくなりますよ★

 

 

 

レッスンソング①

今日のレッスンの最後は、レッスンソング①の日本語訳と発音の確認を行いました。

 

レッスンソングとは?

弊社レッスンの最大の特徴は、必要な接客英語を歌で覚える事です。
歌を何度も聞きながら、リズムののって口ずさむ事で、あんなに難しいと思っていた英語がとても簡単に、スルリと覚えられてしまうのです!

 

レッスンソング①の歌詞はこちら。↓

  • Thank you.
  • Excuse me.
  • I am sorry.
  • Sorry, could you please repeat that?
  • Sorry, could you please speak a little slower?
  • I am sorry, but I do not understand.

 

 

レッスンソング①を和訳しよう!

まずは日本語訳確認です。
みなさん、上記の文を正しく和訳出来ますか?
生徒さん一人ひとりに「どう思いますか?」と聞きながら、訳していきました。

  • Thank you. (ありがとうございます。)
  • Excuse me. (すみません。/失礼します。)
  • I am sorry. (申し訳ありません。)
  • Sorry, could you please repeat that? (すみません、もう一度おっしゃって頂けますか?)
  • Sorry, could you please speak a little slower? (すみませんが、もう少しゆっくりお願い出来ますでしょうか?)
  • I am sorry, but I do not understand. (申し訳ありませんが、理解できません。)

 

ちなみに、先ほど「どういたしまして」の個所で「いくつかバリエーションを持つ事が大切」と書きましたが、それはどんな場面でも言える事です。
例えば、お客様がおっしゃった事が聞き取れず、聞き返す場合。
もしかしたら、1人のお客様に対して何度も聞き返してしまうかもしれませんが、その度に

Sorry, could you please repeat that? (すみません、もう一度おっしゃって頂けますか?)

と質問するのは、何だかとても機械的です。
そこで、”Sorry, could you please repeat that?” 以外の聞き返す言い方をいくつかご紹介します★

 

 

「もう一度おっしゃって頂けますか?」を英語で何て言う?

  • Sorry, could you please repeat that?
  • I’m sorry?
  • Excuse me?
  • Could you say that again?
  • Pardon?

 

この様に、言い方はたくさんあります。
“I’m sorry?” とか “Excuse me?” は既に知っている文なので覚えやすいですね!
引き出しを2~3つ持っておき、バランスよく使いまわしていきましょう。

 

 

レッスンソング①の発音確認

今はまだ英語を覚える事に集中して頂きたいので、発音はそれほど気にされなくて大丈夫です。
ただ、いくつか注意点があるのでそちらをお伝えしました。

まず、質問文は語尾が上がる事です。
例えば「もう一度おっしゃっていただけますか?」の “Excuse me?” は、語尾が下がると「失礼します、」という意味になりますので、お客様は「何だろう?」と店員さんの話の続きを待つ事になってしまいます。
語尾を上げて、更に顔を傾けて(片方の耳をお客様に向けるようなジェスチャーで) “Excuse me?” と言うと、「もう一度おっしゃっていただけますか?」と伝わります。

 

また、同じく「もう一度おっしゃっていただけますか?」の “Could you say that again?” は、say と that と again? の音が繋がり、3つの単語なのに1単語の様に聞こえます。
つまり、

クッジュー セイ ザット アゲイン?

ではなく、

クッジュー セイザダゲン?

となるのです!
生徒さんが言う分には「クッジュー セイ ザット アゲイン?」で良いのですが、お客様は「セイザダゲン?」と3つの単語を繋げておっしゃってくるはずのですので、「セイザダゲン?」に慣れておかないと、何回 “I’m sorry?” と聞いても分からない、という事が起こってしまいます。

英語の聞き取りが難しい理由の1つが、今回の様に「音が繋がるから」なのです。
これはもう…、慣れるしかありませんので、レッスン内でいっぱい聞いて使って、耳を慣らしていきましょう!(笑)

 

次回のレッスンでは、本レッスンメインの接客英会話に入っていきます♪
どんどん覚える事が増えていきますが、つまり、どんどん話せる言葉も増えていくという事です!
話せるようになるととても楽しいので、宿題大変ですががんばりましょう!

 

 

 

本日の講師:内木美樹(華ひらく代表取締役/飲食店インバウンドの専門家)

 

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