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飲食店が訪日外国人への接客力をあげる方法

飲食店専門の接客英会話レッスン 15日目 in 代々木上原

飲食店専門の接客英会話レッスン 15日目 in 代々木上原

今日の接客英会話レッスン

新年初日の今日は、待ちに待った外国人講師がやってくる日です♪
とは言え、年末に行ったレッスンはほぼ1か月前!
本日実践練習をやる予定の Ryuju と Ayaka に「ちゃんと覚えていますか?」と聞くと、Ryuju は大丈夫そうですが、Ayaka からは「覚えていません!」と威勢のいい返事が(笑)

 

Ryuju による外国人講師との接客英会話実践練習

2018年のトップバッターは Ryuju です。
彼は普段はシェフとしてキッチンで働いているので、なかなか海外のお客様と接する機会がないのが実情…。
それでも、接客英会話に対するやる気や復習力はチーム1番!
まずはその努力を大いに称えたいです。

さて、上記にも書いた通り、前回のレッスンは約1か月前なので、これまで習ったことを全て忘れてしまう可能性もある程のブランクです。
しかし、そこはさすが Ryuju!
長いブランクがあったとは思えない程、完璧に英語で接客出来ていました。

さらに、今回はとても嬉しい変化が見られたのです!
講師から見て、彼の一番の課題は非言語コミュニケーションでした。
表情や話し方に抑揚が少ないので、冷たく、感情のない印象を持たれてしまうのです。
しかし、今回の実践練習では今までとは一転し、とても笑顔溢れるフレンドリーな Ryuju を多く見る事ができました^ ^

非言語コミュニケーションとは表情、声、抑揚、姿勢、アイコンタクト、身振り手振りの事で、英語を話す上で絶対に欠かすことが出来ない、非常に大きな役割を果たしています。
しかし、私達日本人はこれまで英語の授業で非言語コミュニケーションの大切さを学んできたことは一度もないので、かなり軽視されているのが現状です。

日本語は英語ほど非言語コミュニケーションを必要としている言語ではない為、あるに越したことはありませんが、そこまで意識しなくても問題ありません。
しかし、英語は違います。
英語ネイティブは「非言語コミュニケーションがない英語はもはや英語ではない!」と断言する程、「何を話すか」ではなく「どう話すか」の部分に重きを置いているのです。
私は接客英会話講師として、もっともっと非言語コミュニケーションの大切さを皆さんにお伝えしていきたいと強く思っています。

閑話休題。Ryuju の実践練習に戻ります。
さて、あまりにも Ryuju がスムーズに英語で接客してくれたので、少し外国人講師と small talk (世間話)してみましょう!と提案。
すると、Ryuju は素晴らしい英語の質問をされたのです!!

 

What brings you to Japan?(どうして日本に来られたのですか?)

「どうして日本に来られたのですか?」と聞きたいとき、多くの方は

Why did you come to Japan?

と質問されると思います。
この質問文、全然間違っていません。
ただ、少し冷たく感じさせてしまう場合があります。
質問した側は「日本に来てくれた理由を知りたい」という歓迎の意を表しているはずですが、聞かれた側は「何で日本に来たの?」と責められている様に感じるのです。

日本語でも同じですが、「何で」から始まる質問って、相手を攻め(責め)ている様に聞こえませんか?
「何でそんな事言ったの?」
「何で今それをやったの?」
「何でこれを使わないの?」

これは英語でも同じで、”Why ~?” から始まる質問は相手を不快にさせたり、怒らせてしまう場合があるので要注意です。

Ryuju はお父さんが英語を話せるらしく、お父さんからその様に習って “What brings you to Japan?” というフレーズを学習されたようです。
素晴しい!!

 

とは言え、私は “Why did you come to Japan?” を使う事は全く問題ないと思っています。
こちらの2点がその理由です。

【理由①:全ての外国人が英語が堪能なわけではない】

“What brings you to Japan?” という質問は、英語ネイティブの方には当然の様に通じます。
しかし、海外のお客様の中には英語がそこまで堪能ではない方も多くいらっしゃいます。
その様な方に “What brings you to Japan?” と質問しても、意味を理解してもらえないケースも多々あるからです。

皆さん(質問する側)が “What brings you to Japan?” と “Why did you come to Japan?” の両方を覚える事が出来るのであれば、2つを臨機応変に使い分ける事をおすすめします。
しかし、「2つも覚えられないよ!」という方は、 “Why did you come to Japan?” でいいと思いますよ^ ^

 

【理由②:大切なのは「どう話すか」】

先の非言語コミュニケーションの個所でも述べましたが、英語を話す上で大切なのは「何を話すか」ではなく、「どう話すか」です。
よって、極論を言えば “What brings you to Japan?” と聞いても上から目線で質問すれば十分失礼に当たります。
逆に “Why did you come to Japan?” と聞いても丁寧さや相手への気遣いがある様に質問できれば、十分に想いは伝わります。

 

 

Where are you from?(どちらからお見えになったのですか?)

こちらはとてもよく使う質問文ですね★
こう聞くと、必ず

“I’m from Australia.”
“We are from California.”

等、国や州、市の名前を教えてもらえます。
ただ、そう言われて

「へー…。」

で終わってしまってはもったいないので、「あなたの国(出身地)に興味を持っている!」という気持ちをお伝えする手段として、こちらの2つを伝授します。

I have been there!(そこ、行った事ありますよ!)
I have always wanted to go there!(ずっと行きたいと思っているんです!)←つまり、まだ行った事はない。

例えばこの様な会話です↓

店員さん:Where are you from?
海外のお客様:I’m from Australia.
店員さん:Really? I have been there 5 years ago!(本当ですか?5年前に行った事あるんですよ!)

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

店員さん:Where are you from?
海外のお客様:I’m from Australia.
店員さん:Oh, I have always wanted to go there!(オーストラリア、行ってみたいんですよ~。)

 

このように「続き」の会話が出来るようになれば、海外のお客様に話しかけるのも少しはラクになりますよね。

 

 

Ayaka による外国人講師との接客英会話実践練習

「やばい、全然覚えてない!」と言っていた Ayaka の実演練習。
緊張していた事もあり、少々表情が硬い印象はありましたが、それでも殆どのフレーズをしっかり覚えていただへありませんか!
なんだ~、脅かさないでくださいよ^ ^
先に行った Ryuju の実践練習を見て、だいぶ感覚を取り戻したようです。

実は Ayaka が勤務している代々木上原のAELUは、レストランと器のギャラリーが隣接しています。
お客様はギャラリーを通ってから飲食店内に来るため、外国人講師からこの様な質問が Ayaka に向けられました。

I really like this cup. Can I buy this in here?
(このカップとても気に入ったわ。これ、ここで買えるのかしら?)

実はこの質問、つい最近来店された海外のお客様にも聞かれたそうです!
そこで、「ここで買えますよ。」と「このカップは買えないのですが、他のであればあちらのギャラリーで購入できます。」の2種類の方法を英語で何て言うか、お伝えしました。

「ここで買えますよ。」はとてもシンプルですね。
“Yes, Of course.” (はい、もちろんです。)
と言えればOKです。
(強いて言えば、”Yes, Of course. It’s ●●yen.” と言えるとより良いです。)

さて、問題は「このカップは買えないのですが、他のであればあちらのギャラリーで購入できます。」の方です。
少し長めですが、1個1個はとてもシンプルな単語を使って、このようにお伝えできます。

“I’m sorry, you can not buy this cup, but you can buy another cups over there.”

この文章は3つの要素で成り立っています。
①まず最初は謝罪から始まりますので “I’m sorry.” です。
②次に結論である “you can not buy this cup” (このカップは買えません)
③最後に提案の “but you can buy another cups over there.” (他のであればあちらで購入できます。)

この3つの中で1番大切なのが、①の “I’m sorry.” です。
“No, you can not.” から始まるととてもぶっきらぼうですが、 “I’m sorry.”と謝罪することで、「申し訳ない気持ち」と「ここでは買えない」という結論が伝わります。

この様に、お客様から質問を受け、「出来ない」「(在庫が)ない」「やっていない」「空いていない」等を言いたいときは、必ず “I’m sorry.” から始めるようにしましょう。

 

 

フードサーバーはお客様におすすめをするべきか、否か?

最後に外国人講師から Ryuju と Ayaka へのアドバイスを聞いたところ、面白い答えが返ってきました。

「お客から『おすすめは何ですか?』と聞かれたら『当店のおすすめは』と提案するのはいいと思うけど、聞かれてないのにおすすめを言うのは押しつけがましいかも。」

この意見は私にとってとても興味深いです!
なぜなら、私はアメリカでフードサーバーをやっていましたが、アメリカではお客様に
「当店のおすすめは」
「今日のおすすめは」
と提案をするのは普通の事です。
お客様によっては、担当のフードサーバーがおすすめを提案しない事に対して不快感(この人はダメなフードサーバーだわ)を表す人もいるくらいです。

しかし、今日の外国人講師はオーストラリア出身。
彼女曰く、聞いていないのにおすすめを提案されると、お店の売りたい物を売ろうとしている様に感じるそうです。

こちらに関してはどちらが正しいという正解はないので、店員さんの判断にお任せするしかありません。
ただ、個人的には「おすすめをする」事を推奨します。
なぜなら、海外の方(特に観光客)は、「せっかく日本に来たんだから、日本人と話したい」と思っている方が多いからです。

アジアよりもアメリカ(北・南)やヨーロッパ等飛行機で10時間以上かけて日本に来た方は、「日本でしか出来ない体験をしたい」と思っています。
その1つが、地元の人と話す事です。
地元の人と話して、「あそこのお寿司屋さんがおいしいよ」「あそこで今夜お祭りやってるよ」等、地元ならではの声(情報)を入手したいのです。

これは、私たちが海外旅行に行っても同じですよね?
もちろんガイドブックは手元にありますが、それでも地元の事は地元の人に聞くのが一番。
もし言葉が通じるのであれば、現地の人におすすめを聞きたいと思いませんか?

よって、万人受けするわけではないかもしれませんが、お店に海外の方が来店されたら、「今日のおすすめ」「当店のおすすめ」をご提案されることを推奨します!

 

 

 

本日の講師:内木美樹(華ひらく代表取締役/飲食店インバウンドの専門家)

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