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飲食店が訪日外国人への接客力をあげる方法

飲食店専門の接客英会話レッスン 13日目 in 代々木上原

飲食店専門の接客英会話レッスン 13日目 in 代々木上原

今日の接客英会話レッスン

今日の午前のレッスンでは、 Ayaka と Kazu がノートを一切見ないで、全て英語による接客英会話レッスンに挑戦されましたよ!
何回も何回もフラッシュカードを使いながら練習を重ねたお二人。
その時の様子を、レッスンの雰囲気も交えながらご覧あれ♪

 

Ayaka による全て英語の実践練習

まずは美人女優・片瀬那奈さん似の Ayaka が挑戦!
(既に実践練習を終えた Ryuju と Ken には海外のお客さん役になってもらいました。)

「全然準備できていない・・・」
という弱気発言とは裏腹に、Ayaka の接客英会話は素晴らしい物でした。
数週間前まで半分も言えてなかったのが嘘だったかのように、レッスン内で学んだことをきちんとスラスラと言えていました。

Ayaka はノートの取り方もとても上手です。
左に英文、右に和訳を書くというご自分なりのルールを作り、レッスン内にノートを取る際もサササッと殴り書きするのではなく、丁寧に見やすい様にまとめるので、私から見てもとても見やすく、復習のし甲斐があるノートです。
「お忙しい中、あのノートを何度も何度も読み返しながら復習されたのだろううなぁ」
と思うと、その努力に思わずうるっときてしまいます。

Ayaka の実践練習は本当に期待以上だったので、
「●●が出てこなかったのは惜しかった!」
というのはほぼありませんでした。
しかし、とてもよく出来ていたからこそ、
「▲▲が言えていたらより素晴らしい!」
というフレーズがありますので、そちらをいくつかご紹介します。

 

お越しくださりありがとうございます(ございました)。

Thank you very much for coming.

これまでのレッスンでは、こちらのフレーズはお客様がお帰りの際、
「お越しくださりありがとうございました。」
という意味でお伝えしていましたが、こちらはご予約のお客様を受付する際にも使えます。
例えばこの様な流れです↓

店員:Hi, how are you this evening?(いらしゃいませ。)
海外のお客様:We are great.(こんばんは。)
店員:Do you have a reservation?(ご予約のお客様ですか?)
海外のお客様:Yes, it’s Miki. We are a party of 3.(はい、3名で予約したミキです。)
店員:Thank you very much for coming Miki! This way please.(ミキ様、お越しくださりありがとうございます。こちらへどうぞ!)

もちろん、”Thank you very much for coming!” は接客において絶対に必要なフレーズではないのですが、こちらを言うだけで歓迎の意を表すことができます。
しかも、上記の通り、お見送りの際の「お越しくださりありがとうございました!」でも全く同じ言い方でOKですので、1フレーズで2回言える、とても使い勝手がいいですよね★

 

 

クレジトカードは VISA と MASTER、AMEX をお使いいただけます。

We accept VISA, MASTER, and AMEX.

まだまだクレジットカードの普及率は海外と比べて低い日本。
弊社が500人の海外の方に行った、日本の飲食店の接客に関する街頭インタビューで見えてきたのですが、どうやら訪日される多くの方は、日本のクレジットカード事情をご存じの様です。
私がいたアメリカではお店でクレジットカードが使えるという事は当たり前でしたが、日本はまだそうでもないケースもありますので、この様に聞かれるかもしれません。

クレジットカード払いは出来ますか?
Can I pay with my credit card? (Do you take credit cards?)

その時に、

Sure. / Yes, of course.(もちろんです。)

と答えるだけではなく、何のクレジットカードが使えるかもお伝えすると、より高いホスピタリティ(おもてなし)をご提供出来ます。

聞かれたことに答えるだけではなく、1歩プラスの親切心。
その「日本の心」を是非接客英会話でも披露してみてください♪

 

 

Kazu による全て英語の実践練習

さてさて、お次は店長・Kazu の見せ場です。
ここ最近ずっと「胃が痛い」と体調を崩していた Kazu。
なかなか復習する時間が取れなかったと思いますが、大切な接客英会話はちゃんと覚えていましたよ!
何より素晴らしいのが、レッスン初日は本当に全てがチンプンカンプンだった Kazu が、たった13週でここまで接客英語を話せるようになった事!
当時の Kazu からは予想もつかない程の成長っぷりです。

他のメンバー同様、Kazu もとても魅力あふれる方なのですが、私が Kazu の一番好きなところは、「失敗を恐れない心」です。
フラッシュカードを使いながら、日本語で書かれている接客英語の1文を英語で何て言うかを何度も何度も復習をしていた時の事です。
当時まだ全てのフレーズを習得していなかった Kazu ですが、覚えていないカードが出ても何とか答えを生み出そうと、

(Kazu がカードを引き、日本語の文を読んで少し考えてから、)
Kazu : Would you like?
講師:No!(違う!)
Kazu : Could you like?
講師:No!(違う!)

というやり取りを何度も何度も繰り返していました^ ^
とりあえず頭の中にあるものを出そう!そうすりゃいつかは当たるだろう。
という考えなのか、不正解が何度も何度も出てきたのです(笑)
その度に講師は「違う!」と一刀両断していたのですが、それでも Kazu の心は折れません。
周りからヒントをもらいながら、正解が出るまでずっと「これかな?」というものを出し続けるのです。
その心の強さたるや!
途中からおかしくなってきて、みんなで爆笑です。
Kazu 本人は真剣そのものなのだと思いますが、実は影のムードメーカーでもあるのです。

また、Kazu は天然なのか何なのか、何度教えても覚えられない単語があります。
それが、”Check”(お勘定)です。

お勘定お願いします!
Check please!

のあの “Check” です。
実践練習の一連の流れの中に

Here is your check.
こちらがお客様のお勘定です。

というシーンがあるのですが、Kazu は何度訂正しても

Here is your cash.
こちらがお客様の現金です。

と、”Check” ではなく “Cash” と言ってしまい、お支払いをする前のお客様に現金を渡してしまうのです(笑)
「お客さんに現金渡してどうするの~!」
と毎回ツッコミを入れるのですが、その時は直っても翌週にはまた “Cash” に戻っています。
もう、現金でいいか!!

 

さて、そんな Kazu がど忘れしてしまっていたフレーズをいくつかご紹介します。

 

以上でよろしいでしょうか?

May I get anything else for you?

Ken と Hayato が「エルス形」と呼んでいるのがこのフレーズです^ ^
オーダーを取った後に「他にご注文はありますか?」と聞きたいときや、お食事を全てお出しした後に「他に必要なものはありますか?」と質問したいときに使います。
とても使い勝手のいいフレーズですが、厄介なのが質問の答えです。

日本ですと、「以上でよろしいでしょうか?」と聞かれた際、

よろしい場合:「はい、以上で。」
よろしくない場合:「いいえ、追加で●●をお願いします。」

と答えるのが一般的です。

しかし、英語では逆になります。
つまり、

店員:May I get anything else?(以上でよろしいですか?)
お客様:Yes. ⇒ 以上でよろしくない。(他に必要なものがある。)

店員:May I get anything else?(以上でよろしいですか?)
お客様:No. ⇒ 以上でよろしい。

となるのです!

ただ、通常、よろしい場合は
“Yes, could I get more water?” (はい、お水のおかわりをいただけますか?)
よろしくない場合は
“No, we are OK. Thank you.”(大丈夫です。ありがとう。)
など、YES / NO だけの返答ではなく、その後に何かが続くので混乱する事はないと思います★
要は、 YES / NO の後に続く文にご注意です!

 

お皿をお下げしてもよろしいですか?

May I clear your plates?

こちらは “May I” から始まっているので、とても丁寧な聞き方です。
一方で、私がアメリカに住んでいた頃、カジュアルなお店では下記の質問をされる事の方が多かったと記憶しています。

Are you still working on it?
(まだお食事中ですか?)

どちらも意味は同じですが、
May I clear your plates? ⇒ 丁寧
Are you still working on it? ⇒ カジュアル
ですので、お店にあわせて使い分けてみてください。

ちなみに、プライベートで外食をした時、店員さんが私の隣に座っていた海外のお客様に

Are you finished?

と聞いていました。
「お済みですか?」と聞きたかったのだと思いますし、隣の方もそのように受け取っていましたが、”Are you finished?” は少し直接的すぎるというか、人によっては攻撃的な印象を受けるので、接客では使わない事をお勧めします。

Have you finished?

であれば全く問題ありません★

 

 

 

午後のクラスでは「海外のお客様を集客する方法」についていくつかのやり方をご提示しました。

残念ながらブログで詳細はお伝え出来ないのですが、ポイントの1つは「店頭」です。
店頭にあれやこれを設置する事で、入りやすさが一気に増します。

また、海外のお客様を集客する上で一番大切な事は「自分が海外旅行に行ったら」を考える事です。
日本人が海外に行って「入りやすい」と思う飲食店と、海外の方が日本に来て「入りやすい」と思う飲食店の違いは同じです。
そこは万国共通なのです。
是非、「自分だったらどういうお店に行きたいと思うか」を具体的にリストアップしていきましょう!

 

 

 

本日の講師:内木美樹(華ひらく代表取締役/飲食店インバウンドの専門家)

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