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飲食店が訪日外国人への接客力をあげる方法

飲食店専門の接客英会話レッスン 12日目 in 代々木上原

飲食店専門の接客英会話レッスン 12日目 in 代々木上原

今日の接客英会話レッスン

今日のレッスンも内容盛りだくさん!
午前と午後のクラスあわせて3人が実践練習(お客様をお出迎えするところからお見送りまで、全て英語で行う練習)に挑んでくれました。
その内、午後クラスのお二人は何と、ネイティブ相手に初挑戦!
早速のその時の様子をご紹介します♪

 

Ken による全て英語の実践練習

前回はノートを確認しながら実践練習を行いましたが、今日はもうノートは一切見てはいけないルールです。

実は Ken、3週間前まではノートを見ていても適切な英語が出てこない様なレベルでした。
なかなか復習する時間がとれず、どのページに何を書いたかを覚えていなかった為、ノートを見ながら(つまりカンニングOK)でも悪戦苦闘の実践練習でした。

しかし、今回はもう違います!
しっかりノートを見て復習してきた Ken は、見違えるほどスムーズに、ペラペラと接客英会話を話せるようになっていたのです!!!

レッスン開始当初は講師が何を言っているか、ほぼ全てを理解できなかったくらいのレベルだった Ken が、たった2か月で言ってる事を理解し、それに対して英語で的確に返答出来ている・・・。
しかも軽いジョークまで言って場を笑わせるだけの余裕まで持っている・・・。
正に、蕾だった Ken が大輪となって開花したような。
接客英会話講師をやっていて最も感動する瞬間です・・・。

Ken がすごいのはただ英語力が上がったことだけではなく、頭の柔軟性です。
決してマニュアル通りではなく、瞬時に融通の利いた事を言えたのを見た時は、彼の新たな魅力を発見した気分でした。
その『神対応』の2つをご紹介します♪

まずは外国人客役の私が飲み物を注文する際に

Do you have margarita?(マルゲリータありますか?)

と聞いた時の事。
メニューには載っていませんでしたが、メニューにないものを聞かれることも多々ありますので、予行練習として質問してみました。

通常の生徒さんは、あれば “Yes.”、なければ “No.” と返答されます。
しかし Ken は、「ないけど作り方を教えてくれたら作れるかも」と思ったらしく、

Could you tell me how to make it?(作り方を教えていただけませんか?)

と言ってきたのです!
この柔軟性、素晴らしくないですか?

 

次に驚いたのが、思わず笑ってしまったこのやり取り。
デザートにほうじ茶アイスクリームを提案されたので、

How many scoops?
(アイスは何個のっていますか?)

と質問したら、

How many would you like?(いくつ欲しいですか?)

と返ってきました。
「え!?まさかの選択制??」と思い、

2 scoops!(2個!)

と答えたら、

Sorry, 3 scoops!(残念!3個です!)

と返ってきたではありませんか!
思わず爆笑してしまいました。
あ、あの Ken が、こんな愉快なやり取りまで英語で出来るようになるなんて・・・
嬉しさと感動で胸が一杯でした^ ^

 

 

Mai による全て英語の実践練習

さぁ、午後クラスでは待望の外国人ティーチャーが登場!
これまでは私(日本人)相手に実践練習を行って頂きましたが、今日と次回はオーストラリア人の Felicity 相手にやっていただきます。

先頭バッターは Mai!!
緊張はしていないと言っていましたが、いきなり「いらっしゃいませ!」を英語で何て言うかど忘れ。
でもその後すぐに持ち直し、今まで通りまでとは言いませんが、それでもまだ3か月弱しかレッスン受けていないのに、レベルの高い接客英語を披露してくれました^ ^

しかし!スムーズに終わるのでは外国人ティーチャーを呼んだ意味がありません。
Mai は見事にいくつかの壁にぶち当たってくれました。
例えばこちら↓
今既にビールを飲んでいる Felicity が Mai にこの様に注文しました。

“Another beer, please.”

そこで Mai は混乱しました。

“Same one, please.”

なら「今飲んでいるビールと同じ物」という意味だけど、”Another” って事は別のビールってこと?

いえいえ、違うのです。
確かに “Another” には「他の」とか「別の」という意味がありますが、「もう1つの」や「おかわり」という意味もあるのです!
こちらはご存知ない方も多いのでは!?
Felicity, great job!

 

もう1点、Mai が戸惑ったのは、Felicity がこのような注文をした時↓

I can’t eat onions, so can you substitute onion for another ingredients?

こちらは難易度が高いのでまだレッスンでは教えていなかったのですが、いい機会なので♪
まず、” ingredients” は「材料」という意味です。
「イングリディエンツ」と発音します。

そして、難しいのが “substitute onion for another ingredients?” の部分。
“Substitute ●● for ▲▲” で「●●を▲▲に変える(代替する)」という意味です。
ですので、 Felicity が先ほど聞いた質問は、
「玉ねぎ食べられないので、他の食材に変えていただけますか?」
というお願いだったのです。
ちなみに、”Substitute” は「サブスティチュート」と発音します。

また、食材を変えて欲しい場合、”Substitute” ではなく、”Change” を使う時もあります。
ただ、”Change” の場合は “Change ●● to ▲▲” となります。
つまり、

Substitute を使う際: “Substitute ●● for ▲▲”

Change を使う際: “Change ●● to ▲▲”

 

海外には、
ー 宗教上の関係で口に出来ない食材をお持ちの方
ー 食物アレルギーをお持ちの方
という方々が日本では考えられない程多くいらっしゃるので、この様な代替をとても頻繁に依頼してきます。
いつ依頼されても大丈夫なように、上記2つを覚えておきましょう!

 

Mai は接客英語はほぼ問題ないと言えるでしょう!
なので次のステップとしては、「文章で答える」を意識しましょう。
というのも、Mai のクセなのですが、何かを質問されても文章ではなく、単語のみで答えるという事が度々あります。
例えば、

What do yo recommend?(おすすめは?)

と聞かれて、

I recommend Japanese style fried chicken.

と答えるのが理想なのですが、Mai は

Japanese style fried chicken.

としか言わない、という事が多々あります。
この返答の仕方ですと、少し子供っぽく見えてしまうのです。。。
せっかく高い英語力をお持ちなので、次のステ^ジに行くためにも、丁寧な接客を心がけるためにも、「文章で答える」という事を意識しましょう!

 

 

Hitomi による全て英語の実践練習

本日ラストを飾るのは Hitomi!
Hitomi は先週も実践練習をやりましたので、何と2週連続での挑戦です★
先週同様、接客英会話はほぼ完璧!
なので今日は、「もう少し表現を豊かに」という指示を出してみました。

英語は顔で話す!
ジェスチャーのない英語は英語ではない!

等と言われるほど、英語にとって表現力は欠かせないものです。
むしろ、文法や発音が劣っていても、表現力があれば十分に伝わる言語です。

Hitomi は表情が硬く、話し方も抑揚が少ないので、少し無愛想に見えてしまうのです。。。
これまでは「接客英語を覚える」という事が課題だったので、表現力には触れませんでしたが、もう次のステップに行けるだけの英語力を十分にお持ちなので、「何を話すか?」ではなく、「どう話すか?」にも意識を向けていただけたらなと^ ^
そうしたらもう、本当に「素晴らしい!!!!」とスタンディングオーベーションレベルしたくなるレベルの接客英会話です♪
とは言え、「表現を豊かに!」と指示を出し、すぐに出来るほど簡単なものではありません。
これからまだ14回レッスンは残っていますので、その間に少しずつ慣れていきましょう!

さて、「表現」とか「抑揚」に絡めて、

It was fantastic!!(とってもおいしかった!!)

というお言葉を頂けた時、”Thank you.” 以外の返答方法を3つご紹介します。

 

①そう言ってくれてありがとうございます

Thank you very much for saying that!
センキュー ヴェリーマッチ フォー セイイング ザッ

こちらはとてもカジュアルな表現ですが、一番シンプルで覚えやすいと思います★
家族や友人など、親しい間柄でよく使うフレーズです。

 

 

②そう言って頂けてとても嬉しいです。

I’m glad to hear that!
アイム グラッ トゥー ヒア ザッ

日こちらは英語ではお褒めの言葉をいただいた後に頻繁に使う言葉です。
“Glad” は「嬉しい」という形容詞で、いわゆる “Happy” と同じです。
ただ、”Glad” の方が “Happy” よりもフォーマルな印象です。

 

③ありがとうございます。シェフに伝えます。

Thank you. I’ll pass that on to the chef!
センキュー。アイル パスザッ オントゥー ザシェフ

“Pass ●● on to ▲▲.” で、「●●(内容)と▲▲(人)に伝えて。」という意味です。
こちらは飲食店でよく使いますよね!
私はもちろんシェフではありませんが、以前にキッチンスタッフとして働いていた頃、ホールスタッフを通じて「おいしかった!」を聞けたときはとても嬉しく、一気にやる気が上がったのを覚えています♪
ウエイター/ウエイトレスの皆さん、お客様からお褒めの言葉を頂いたら、是非シェフ(キッチンスタッフ)にその都度お伝えしてください^ ^

 

上記3つは必ず表現力とセットです。
つまり、棒読みで “Thank you. I’ll pass that on to the chef.” と言うのではなく、笑顔で、声は少し高めに、手を胸に置いて感情を伝えながら、言葉でも伝えるのです。
私は、日本人の英語が伝わらない理由の1つはこの「表現力」だと思っています。
言葉なんて表現力があれば何とでも伝わります!
是非これから意識して表現力を高めていきましょう!!

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