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飲食店が訪日外国人への接客力をあげる方法

外国人211人への街頭インタビュー結果がまとまりました

外国人211人への街頭インタビュー結果がまとまりました

外国人の45%が「日本の飲食店の接客は素晴らしい!」と絶賛している一方、課題も浮き彫りに

※「外国人」という言葉は失礼だと思うので極力使わないようにしているのですが、タイトルでのみ使用しています。

 

こんにちは、飲食店インバウンド専門家の内木美樹です。

弊社は飲食店に特化した接客英会話レッスンを展開しております。
しかし、レッスンを行っていく上で、次第と

「ただ接客英会話を教えるだけでは足りない!
海外のお客様の生の声を飲食店の皆様にお伝えする必要があるのでは?」

と思い始め、2015年から海外のお客様に飲食店の接客に特化した街頭インタビューを始めました。

これまでに800人以上の方々にお話を聴けていますが、今回ご紹介するのは、2018年の上半期に都内数カ所で行った街頭インタビューの結果です。

211人の方に、「日本の飲食店が海外のお客様の満足度を上げる為に、どのような改善が必要だと思いますか?」という質問を投げかけ、いくつかある項目の中から最も該当するものを選んで頂くのではなく、フリートークで海外の方々の考え・アイデアじっくりを伺いました。

それでは、さっそくご紹介いたします。

 

 

211人の男女比

まずは211人の男女比をご紹介します。

特に意識をした訳ではないのですが、偶然にも男女ほぼ同数の方々にお話を伺う事が出来ました。

また、年齢はお伺いしていませんが、こちらは若い方からご年配まで幅広くお声を頂けるよう意識しました。

 

 

 

インタビューご回答者の出身国

次は211名の方々の出身国です。
尚、こちらの街頭インタビューは全て英語で行っている為、この様な状況であることをまずご理解ください。

 

  • 英語(もしくは日本語)が話せる方のみのお話を聴けている
  • 見た目が明らかに日本人ではない方にお声を掛けている

 

その結果、出身国はこの様になりました。

過去の街頭インタビューでは比較的オーストラリアの方々が多い印象でしたが、今回は圧倒的にアメリカの方々のお声を多く聴く事が出来ました。
(もちろん、見た目ではどの方がアメリカ人かは分かりませんので、偶然の結果です。)

2015年~2016年にかけて500人を対象に行った大規模調査では、南米の方はほぼいらっしゃらなかったのですが、今回はブラジル4名、コロンビア4名と、年々増えてきている様に思います。

 

また、本音を言えばもっと日本に近いアジアの方々のお声も多く頂きたいのですが、この様な理由から、なかなかお話を伺うのが難しい状態です。

  • 見た目が日本人と似ている為、お声を掛けづらい
  • 特に中国の方は団体行動が多いので、一部の方の足を止めるのが難しい
  • 英語が苦手という方も多い

 

 

 

インタビュー結果

さて、お待たせしました。

それではメインの、「日本の飲食店が海外のお客様の満足度を上げる為に、どのような改善が必要だと思いますか?(複数回答)」の結果を発表致します。

 

順位 生の声 人数
1 日本の接客は素晴しい! 96人
2 もう少し英語を話せるようになって欲しい(食べ方の説明、料理の説明、) 47人
3 英語のメニューを用意して欲しい 43人
4 メニューに写真を付けて欲しい 33人
5 メニューに細かな英語の情報(税込か税抜、テーブルチャージ、食材、(辛い物やベジタリアン向け等を示す)マーク、味付け、調理法)が欲しい 32人
6 もっと店員さんの方から積極的にアプローチして欲しい(おすすめの提案、食べ方、スモールトーク、歓迎) 24人
7 素晴しいとまでは言わないが特に問題(不満)なし 13人
8 英語の看板も置いて欲しい(見やすくしてほしい) 12人
9 店頭に英語のメニュー(写真と料金、営業時間、)を置いて欲しい 9人
10 インターネット(SNS)を活用して細かな情報を提供して欲しい 8人
10 飲食店内は禁煙にして欲しい 8人
12 翻訳機を導入してほしい 7人
13 外国人差別はやめた方がいい(外国人に厳しい、冷たい、外国人を入店させない、日本人の方ばかり見て話す) 6人
13 子連れに気を使ってほしい(ベビーカーが入りづらい、ハイチェアをもっと用意する、) 6人
13 柔軟な対応をしてもらいたい(食材の変更や量の調整、味の変更) 4人
16 ビールを安くしてほしい 4人
16 ベジタリアン(ビーガン)向けの料理を増やしてほしい 4人
18 メニューに番号をふってもらいたい 3人
18 正しい英語で表記してほしい 3人
18 英語以外の外国語メニュー(中国語、スペイン語、韓国語)のメニューがあるといい 3人
18 ノンアルコールの飲み物をもっと増やしてほしい 3人
18 ムスリム用の飲食店を増やしてほしい 3人
18 むしろ国際的になって欲しくない(なる必要はない) 3人
18 無料wi-fiを導入して欲しい 3人
25 バーを探して何軒も渡り歩いたが、どこも断られた。なぜだろう? 2人
25 英語の予約サイト(常にコンシェルジュに頼まないといけない) 2人
25 夏に冷房が弱い 2人
25 料金はアラビア数字 2人
25 券売機に英語を 2人
25 もっと機転を利かせて欲しい 2人
25 お酒に氷が多すぎて薄い 2人
25 料理と一緒にチェックを置かれるともっと頼みたいときにどうすればいいかわからない。 2人
25 子連れで入れる店が限られる 2人
25 外国人が日本語を話しても聞き取ろうとしてくれない 2人
25 デザートは大切!デザートを増やして英語の説明を 2人
25 入りやすいバー(広くて見つけやすくて、英語が通じる)を増やしてほしい 2人
25 スペースを広くしてほしい 2人
25 膝に掛ける用のナプキンが欲しい 2人
25 多くの飲食店でクレジットカード対応をしてほしい 2人
40 外国人=アメリカ人と思うのはやめた方がいい 1人
40 赤ワインは常温にしてほしい 1人
40 手書きのメニューはやめてほしい 1人
40 料理はおいしいが量が少ない(もっと増やしてほしい) 1人
40 日本のワインを増やしてほしい 1人
40 外国人だからといって英語のメニューを渡すのはやめた方がいい 1人
40 お店に寄って値段が違いすぎる 1人
40 親切すぎて逆に気を使う 1人
40 靴を脱がなくてもすむようにして欲しい 1人
40 早い時間(午前10時など)からお店を開けてほしい 1人
40 漢字の読み仮名をローマ字で書いて欲しい 1人
40 お通し不要 1人

 

 

お話を伺っていて感じたのは、海外のお客様の多くは、本当に日本の飲食店のホスピタリティにご満足をされているという事です。

 

  • 「日本の飲食店の店員さんはとても歓迎してくれる。」
  • 「フレンドリー。」
  • 「丁寧。」
  • 「10点満点中10点。」
  • 「柔軟に対応してくれる。」
  • 「親切。」
  • 「笑顔が素敵。」
  • 「英語で話そうと努力してくれる。」
  • 「エクセレント。」
  • 「気遣いがある。」
  • 「チップの必要がないのに…。」
  • 「日本に来て嫌な思いを一切していない。」
  • 「今のままで十分。」
  • 「日本最高!」
  • 「人が温かい。」
  • 「意識の高さを国に持ち帰りたい。」

 

など、本当に様々な、聴いていて鳥肌が立つほど嬉しいお声をたくさん頂きました。

本音を言えばもう少し不満や改善案が第一声で聴けるかと思ったのですが、

「改善できる事なんてないよ!だって既にこんなに素晴らしいんだから!」
「世界中を旅してきたけど、チップがいらないのにこんなに親切にしてくれる国は他にないよ!」

など、大絶賛して下さり、同じ日本人として本当にうれしかったです。

 

 

しかし一方で、

 

  • 「ペラペラである必要はないけど、最低限の英語は話してほしい。」
  • 「英語のメニューがないお店には入れない。」
  • 「日本食は母国の料理と違いすぎるから、説明されたところで分からない。写真さえ置いてもらえると理解が出来る。」
  • 「何の食材をどの様に調理しているのかが分からないと無意味。」
  • 「お店のおすすめや食べ方など、もっと歩み寄って教えて欲しい。」

 

など、今後の伸びしろの指針にもなるご意見も多くありました。
特に「もう少し歩み寄って欲しい」というご意見に関しては、

 

  • 「次のお飲み物はどうされますか?」と聞いてくれたらもう一杯頼んだけど、そういうのがなかったから必要最低限の注文だけして帰った。
  • アメリカみたいに5分毎に確認に来る必要はないけど、もう少し「足りないものはありませんか?」みたいに聞いて欲しかった。
  • いつも飲食店で食べた後、セブンイレブンに寄ってデザートを買って、ホテルで食べている。飲食店の方が「デザートはどうされますか?」と聞いてくれれば、間違いなく店内で注文するんだけど。

 

と言う様な、海外のお客様が飲食店でお金を落とさない理由となる様なお声も伺うことが出来ました。

 

こちらのブログでもご紹介しましたが、88%の海外のお客様は日本の店員から「おすすめを提案してもらいたい」と考えています。
これはつまり、日本の店員がもっと歩み寄って話をすれば、海外のお客様は飲食店にお金を落とすという事なのでしょうか?

次回の街頭インタビューでは、こちらの疑問について投げかけてみたいと思います。

 

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